Цитаты из книг автора «Матвей Кардаш»

Если вы продаете левой ногой, а менеджеры заняты производством, то, скорее всего, вы пренебрегаете вот такими звонками и теряете огромное количество клиентов на начальном этапе. Очень важно учитывать, что качество лида может меняться со временем: сегодня он не готов, а завтра купит.

Продавец, конечно, молодец, но он только что избавил нас от кучи потенциальных клиентов, которые могли бы не заказать сейчас, но купить через какое-то время. С точки зрения бизнеса мы потеряли 90% клиентской базы, когда продавец принял решение не записывать звонивших. Кто виноват, понятно — человеческая природа продавца. Что делать? Помнить о том, что лиды — исчерпаемый ресурс, и выстраивать работу компании так, чтобы они не терялись. Мы должны убедиться, что всех записали, причем независимо от воли продавца. Как? Можем автоматом фиксировать звонки и почту. Можем наладить отдельный процесс для фиксации лидов. Например, вы звоните в автомобильный салон, а вам сначала отвечает какой-то кол-центр, где вас просят сообщить контактную информацию и только потом переключают на менеджера. В чем фишка? В том, что у этого посредника нет никакого мотива вас не учесть; ему нет дела до конверсии, он всех записывает.

Просто сравните: из 100 лидов я продал восьми; из десяти лидов я продал восьми. Кто молодец? Конечно, второй! Почти 100%-ная конверсия. Только во втором случае продавец продал восьми, а еще 90 клиентов просто не записал, но об этом никто не узнает. А если узнает, ответ готов: «Да они просто так звонили, это не настоящие клиенты. Но я смог их отсечь и продал наш товар более чем половине настоящих клиентов. У меня конверсия 80%! Я молодец!»

С точки зрения бизнеса все понятно: мы считаем лидами всех и всех записываем, так как понимаем, что поток лидов не бесконечен и надо максимально эффективно работать с той целевой аудиторией, которая есть. Но когда в игру вступает человеческий фактор, все опять усложняется. Наши продавцы очень часто «выбрасывают лиды на помойку». Им позвонил человек, а они говорят, что это не лид, и забывают о его существовании. Почему они так делают? С точки зрения продавца, чем больше отказов, тем хуже. Все хотят показать лучшую конверсию, мол, у меня каждый второй покупает. Но тут есть два варианта. Либо действительно продавать каждому второму, либо продавать только тем, кто очень хотел купить. Поэтому часто продавцы игнорируют и не записывают клиентов, которые, на их взгляд, могут отвалиться.

Лид (Lead) — потенциальный клиент, проявивший интерес к покупке. Стоит отметить, что некоторые бизнесы по-разному проводят границу лида. Например, кто-то считает лидами всех, кто зашел в магазин, и сразу начинает с ними работать, а кто-то — только тех, кто отложил вещи для примерки. Целевая аудитория — потенциальные клиенты, которые пока не проявили интерес к покупке, но их может заинтересовать ваш товар или услуга. Это ограниченная по численности группа людей, которые могут закрыть свои потребности с помощью вашего продукта.

Интересуется — значит лид. Есть еще один важный момент, который многие упускают. Лучше перестраховаться и посчитать, что человек действительно заинтересовался, чем пропустить реального покупателя, ведь ваша целевая аудитория ограниченна. И абсолютно не важно, чем вы торгуете: это правило одинаково актуально, если вы продаете дорогие автомобили или одежду секонд-хенд.

Лид. Как много в этом слове слилось бы для сердца русского… только слова такого в русском языке нет. А в английском, поскольку в англоязычных странах культура бизнеса более продвинутая, такой термин есть. Если попытаться ответить на вопрос, кто такой лид (lead), то это тот, кто деятельно проявил интерес к вашему продукту или услуге: человек, который нажал на вашем сайте на «звонок» и ввел свой номер телефона; человек, который прислал вам электронный адрес и обозначил, что хочет узнать о товаре подробнее; человек, который зашел в ваш магазин. Лидом мы считаем каждого. Вообще всех. Любой, кто каким-то образом проявил интерес, — лид.

Мы как потребители не очень любим услуги, в которых результат зависит от эмоций мастера. С точки зрения бизнеса очень важно научить сотрудников и в хорошем, и в плохом настроении работать примерно одинаково, без потери качества. Да, мы хотели бы, чтобы у всех все было хорошо, все радовались бы, поддерживали клиентов — но это от нас не зависит. Люди продают людям. Бизнесмен, сумевший грамотно выстроить работу с сотрудниками, дать сильную мотивацию и максимально использовать сильные стороны каждого, сможет организовать продажи так, чтобы мотивировать клиента покупать и испытывать неослабевающий интерес к продукту продолжительное время.

Увы, когда речь идет о рынке и продажах, нам важно учитывать даже факторы, на которые в современном мире неприлично обращать внимание, например внешность. Мы можем всех одинаково уважать и любить, но при этом нужно еще не разорить компанию.

Есть люди, которые интуитивно продают лучше, чем другие. Но мы не знаем, где таких искать и как нанимать, а надо нам их много. Потом эти гении все равно уйдут продавать атомные электростанции, а не наши пылесосы. Чаще всего мы имеем дело не с гениями, поэтому систему продаж надо построить таким образом, чтобы она подошла любому.