Цитаты из книг автора «Марк Гоулстон»

«хм…»? Вы (спокойно и твердо): Я как раз думал о том, насколько важным будет, если мы исправим эту проблему как можно быстрее. Вы согласны

Часто таких людей одолевают проблемы и обиды в разных областях жизни, но они накапливают свое раздражение для случаев, когда им не угрожает

Люди обычно переходят в атаку тогда, когда чувствуют (ошибочно или нет), что с ними поступают неправильно и плохо. Это особенно верно, если вы имеете дело с разозленными или разочарованными клиентами.

подталкивать вас к тому, чтобы рассказать все подробнее. И каждый раз, когда я это делал, вы немного успокаивались.

Вместо того чтобы пытаться заставить вас замолчать, я при помощи «хм…», «на самом деле?», «и…» начал

потому что эти люди не склонны отвечать

Этот подход более эффективен по отношению к людям, «поддающимся обучению», то есть к тем, кто нуждается в небольшом стимуле, чтобы начать меняться. Но работает хуже (или вообще не работает) с паразитами и нарциссами

Вы можете на него нападать в надежде добиться извинений и обещаний измениться, но этим только создадите себе врага, который будет искать любую возможность, чтобы нанести удар исподтишка.

создать более комфортную рабочую атмосферу, если буду знать, что именно я делаю неправильно».

Для меня очень важно то, что ты мне сказал».