Цитаты из книг автора «Марк Гоулстон»

Если вы руководитель или CEO, используйте подход «бок о бок» регулярно – и увидите целый спектр результатов. Вы задушите ядовитые слухи в зародыше. Сотрудники, которые для вас были посторонними, станут ближе. И вы сможете делать свою работу быстрее, лучше и проще, потому что у вас появится более глубокое понимание людей вокруг вас.

Вот что моя дочь сказала, чтобы завоевать внимание интервьюера, когда ее спросили, есть ли у нее вопросы: – Я бы хотела, чтобы вы представили себе, что прошел год и вы и ваши начальники решили оценить людей, принятых в этом году. И когда речь зайдет об оценках и характеристиках, они бы вам сказали: «Приведите к нам еще десяток таких людей. Это лучшие сотрудники, которых нам удалось найти за последние несколько лет». Можете ли вы сказать мне – что должен сделать ваш служащий, чтобы получить такой отзыв? Я знал, что этот вопрос сработает. Я также подсказал дочери, как понять, что он сработал, – по глазам интервьюера. Потому что в момент, когда он посмотрел вверх и вдаль, он перемещался от транзакции к трансформации.

«Хм…», наоборот, является мощным средством для снижения напряженности. Когда вы используете этот подход, вы не пытаетесь заставить вашего собеседника замолчать. Наоборот, вы говорите ему: «Я тебя слушаю, ты для меня важен, как и твоя проблема». И опять в дело включаются зеркальные нейроны.

действительно нужна твоя помощь для решения этой проблемы. Когда мы сможем приступить к ее решению? Билл: Не знаю. Я очень занят. На меня столько всего навалилось. Фрэнк: Ну, хорошо, я рад, что тебе уже лучше. Но все же уточни, что нужно исправить, потому что я на самом деле не хочу, чтобы ты так расстраивался. Билл (наконец-то начинает спокойно рассказывать о том, что ему на самом деле необходимо): Ну, во-первых, мне нужно, чтобы… Обратите внимание, как быстро Билл отступает. И мало того – он, скорее всего, хорошо запомнит это столкновение и в следующий раз, когда ему захочется вломиться в кабинет начальника, вовремя остановится и возьмет себя в руки.

Билл, продавец оборудования, врываясь в кабинет своего начальника: Ну и что я должен делать с этим дурацким заказом? Здесь все сошли с ума и не знают, что делают! Шайка некомпетентных идиотов! Фрэнк (менеджер по продажам): Ты на самом деле так думаешь? Билл (застигнутый врасплох и даже не помнящий, что он сказал в запале): Думаю что? Фрэнк (сдержанно и спокойно): Ты на самом деле думаешь, что все, кто здесь работает, не знают, что делают, что все и каждый полные идиоты, абсолютно некомпетентные в своем деле? Ты на самом деле думаешь, что здесь нет никого, кто бы понимал, чем он занимается? Билл (пойманный на утрировании ситуации): – Ну, не все… Но здесь действительно трудно добиться от кого-то толку, когда это очень нужно. Фрэнк (продолжая опрос): Я не это имел в виду, Билл. Если все здесь некомпетентны, то у нас серьезнейшая проблема и нам понадобится твоя помощь, чтобы с ней разобраться и решить. Билл (слегка успокаиваясь): Ну ладно, хватит, вы же знаете, что я так не думаю, но я действительно был взбешен. Здесь не все некомпетентны. Фрэнк: Я понимаю, что ты был взбешен, но мне

«Вы в самом деле так думаете?». Это крайне эффективный вопрос, и если вы задаете его со спокойной интонацией, он заставляет многих склонных к преувеличениям пересмотреть свою позицию.

Техника 2 Магический парадокс Результат: человек перестает сопротивляться и начинает слушать, переходит от «никто не понимает» к «вы понимаете…».

– Прошу прощения, мистер Бейли. Я слегка отвлекся. Не могли бы вы повторить то, что сказали? Он был абсолютно ошеломлен. Как я мог отвлечься от выступления самого опасного и искушенного юриста в мире?

Полезная мысль Если вы загнаны в угол и вам кажется, что остается только огрызаться, взгляните вглубь себя, почувствуйте свой страх, осознайте его и откройтесь людям, а не показывайте зубы. Практические шаги В следующий раз, когда вы попадете в состояние дистресса или страха, признайтесь себе в этом честно. Подумайте, от кого вы бы хотели скрыть свои эмоции, и расскажите им о них. А когда заподозрите, что кто-то другой находится в состоянии дистресса или страха, попросите его рассказать вам об этом. После чего дайте ему понять, что вы уважаете его за мужество признаться «я боюсь» или «я совершил ошибку».

Когда она снова ворвется к вам, позвольте ей произнести пару предложений и затем решительно скажите: «Анита, то, что ты говоришь, очень важно, я понимаю, что должна внимательно тебя выслушать, но сейчас не могу на этом сосредоточиться, потому что занята другим делом. Поэтому прошу: подойди через два часа, когда у меня будет пять-десять минут, чтобы выслушать тебя со всем вниманием и помочь. Но прошу к этому моменту хорошо продумать, что ты хочешь мне сказать, что я должна, по твоему мнению, сделать и насколько это в наших силах. А кроме того, продумай хорошенько, насколько это будет справедливо по отношению ко всем, кого это может затронуть, и как поможет в выполнении нашей основной работы. Подумай над этим, и я с радостью тебе помогу».