Цитаты из книг автора «Максим Поташев»

возмущение клиента – отличная возможность для компании продемонстрировать свой сервис «в боевых условиях» и завоевать надолго его сердце.

Причем удивить продуктом становится все труднее, поэтому все чаще удивляют клиента сервисом

удивить клиента, показать ему что-то такое, чего он не увидит больше нигде.

чтобы построить эффективную систему сервиса, необходимо продумать каждый шаг клиента, разработать сценарии поведения сотрудников в любой типовой ситуации и добиваться их соблюдения. Но поскольку все возможные ситуации не предскажешь, надо учить сотрудников улавливать возникающее у клиента беспокойство и гасить его – извиняться, успокаивать, обещать в кратчайшие сроки решить любую проблему.

Он должен понимать, что пришел именно туда, где могут удовлетворить его потребности и решить его проблемы

Одна из главных задач сервиса – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно

клиентоориентированность – как осознание всеми сотрудниками компании значимости и ценности клиентского сервиса.

Пересказ – это попытка слушателя кратко своими словами повторить изложенное собеседником. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные, на его взгляд, идеи и акценты. Пересказ дает собеседнику обратную связь, дает возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова

Главные навыки активного слушания – это уточнение и пересказ. Уточнение – это просьба разъяснить что-либо из сказанного

Поэтому важной техникой фиксации проблемы является так называемое эмпатическое, или активное, слушание