Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

все зависит от вовлеченности сотрудников. А она, в свою очередь, обусловлена тем, что они делают. Точнее, тем, как они это понимают и видят себя в этом деле. Они могут просто ходить на работу каждый день, потому что иначе им будет нечего есть, а могут делать что-то по-настоящему важное. Что-то отзывающееся в их сердце. Что-то, результатом чего они могут гордиться. Могут с гордостью сказать, обращаясь к сыну или дочери: «Смотри, это сделал я!».

Когда человек не видит себя в том, что делает, не ассоциирует себя с компанией и командой, не считает свое дело по-настоящему важным, он никогда не будет по-настоящему мотивирован. Не ждите от него Искреннего сервиса. Даже если вы завалите его деньгами по самую макушку, работа для него будет повинностью, а клиент врагом, назойливо досаждающим ему.

Как-то раз я выступал в Казани, и в перерыве ко мне подошла девушка, которая сказала: «Максим, я вам верю. Я была в вашем магазине в Набережных Челнах, и в торговом зале не оказалось ни одного сотрудника, кроме охранника. Я подошла к нему и спросила, где могу найти продавца». Что должен был сделать обыкновенный охранник? Отвернуться и уйти в закат. Ведь это не его работа. Ну, или, если он все же хотя бы знаком с понятием клиентоориентированности, – вызвать кого-то по рации. И это уже хороший пример. Но только не для наших сотрудников. «И вы представляете, – продолжила моя собеседница, он не сказал мне “подождите”, не стал искать кого-то по рации. Он сказал мне: “А давайте я вам помогу”». Она была просто в восторге. Мне было очень приятно, но я не был особенно удивлен. Дело в том, что в 2000 историй Искреннего сервиса, которые мы к этому моменту уже собрали, около половины были истории тех самых охранников, грузчиков, водителей сотрудников хозяйственных служб. Добавлю, что с тех пор мы сделали множество проектов в разных компаниях. И каждый раз пропорция сохранялась. В чем секрет? Он прост. Каждый раз мы наполняли работу людей бо́льшим смыслом, чем просто «ловить нарушителей» или «мыть полы». И это, безусловно, работает. При одном условии. С сотрудниками нужно говорить не правилами или высокопарными словами. С ними нужно стоять рядом. Делать одно дело. «Разговаривать» примерами, в том числе своими. Важно помнить, что стратегию компании пишет менеджмент, но воплощает тот самый сотрудник хозяйственной службы, охранник, водитель, грузчик, уборщица. И только они решают, сто́ит она чего-то большего, чем бумага, на которой она написана, или нет.

Я уже вижу вопрос в ваших глазах. И? Это что, подвиг? Возможно, я удивлю вас, но разрядившийся телефон – это мой любимый прием, с помощью которого я проверяю, насколько ваши сотрудники готовы сделать для клиента больше, чем достаточно. Я вспоминаю наших друзей в Хабаровске. Мы запустили программу Искренний сервис. И на первой неделе собрали меньше десяти историй. «Подождите, – сказал я. – Как-то это слишком мало. В компании 7000 человек. И всего десять историй?». Оказалось, все просто: остальные истории забраковали. Сотрудник прочитал бабушке состав на этикетке. Сотрудник подал банку с верхней полки. Сотрудник помог найти покупателю товар в торговом зале. Это разве подвиги? Им зарплату за это платят. «А они могли этого не делать?», – был мой вопрос. «В принципе, да, – ответили мне. – Этого в их должностной инструкции нет. По крайней мере, именно в такой редакции». – «Именно! – продолжил я. – Поэтому давайте засчитывать. Большое делается малым!» Как говорит мой хороший друг Ольга Полторацкая, о которой я уже упоминал выше: «Если не можешь идти, по крайней мере лежи в правильном направлении».

Однажды в центр пришли две женщины. Одна из них была с собакой. С ней она и попробовала пройти в Центр государственных услуг, в чем ей, собственно, было отказано. Она стала возмущаться. Сотрудники пригласили руководителя. А руководитель, им и был наш герой, как вы уже поняли, – культурно объяснил, что вход с животными запрещен. Нельзя же нарушать правила. Женщины повозмущались-повозмущались, но в результате ушли ни с чем. Но вот прошло какое-то время. И снова аналогичная история. Девушка должна срочно получить паспорт. Ей нужно улетать. Ее ждет такси. Но вот незадача. Она с собачкой. И что делает Александр? Правила-то вы помните. А их нарушать нельзя. Но у нас же Искренний сервис. И он говорит: «А давайте я ее подержу на руках». Первый случай – по стандарту. Второй – Искренний сервис.

Мы переключились с мамы на малыша, и теперь он стал главным героем, которому предстояло принять решение о судьбе своих друзей. Ведь расставание со своими игрушками для малыша могло стать одним из тяжелых психологических моментов, и расставаться-то с ними он не хотел, просто в этом была необходимость. Он просто искал им дом. «Послушай, мы очень рады, что вы с мамой и с такой большой компанией твоих пушистых друзей пришли именно в наш центр. Но ты же понимаешь, что организация, в которую вы обратились, действительно серьезная, это не детский сад и не песочница, здесь специалисты работают с документами. Именно поэтому мы не просто забираем твои игрушки, а ты отдаешь нам своих друзей… Мы принимаем их к себе на работу… Да-да, именно принимаем на работу! Ты будешь приходить навещать их, а они будут помогать нам. Ты согласен?» Лицо малыша, после минутного удивления расплылось в улыбке: «Конечно! Я не знал, что так можно! Мама они здесь будут работать!» Малыш то заливался смехом, то, заглядывая в пакет, серьезным голосом что-то говорил своим игрушкам, наверное, давал напутствие, чтобы не «обезьянничали»

В каждом МФЦ есть уютная комфортная зона не только для взрослых, но и для маленьких посетителей. Малышам нравится заниматься в детском пространстве, играть с игрушками, рисовать, раскрашивать разукрашки и смотреть мультики, а в это время родители, не отвлекаясь на капризы непоседливых деток, успевают оформить все услуги, за которыми обратились в центр. Просьба молодой мамы, чтобы мы забрали игрушки себе в игровой уголок, никак не подходила под стандарты услуг, предоставляемых центрами, но принимать решение предстояло нам. В этот момент вся ответственность за будущее этих мохнатых, хвостатых и зубастых была на нашем руководстве. Наш руководитель Наталья Сергеевна Виданова – по-настоящему открытой души человек. Ответ «Не положено»… не сделал бы счастливее ни нас, ни тем более тех, кто обратился с просьбой о помощи. А уж как помочь, решать каждому из нас. Решение было принято, но в этом решении был один момент, который мы обязаны были организовать правильно. Тем «моментом» был тот самый малыш с испуганными глазенками.

ЛЮДИ СОВЕРШАЮТ ПОДВИГ РАДИ ИДЕИ, РАДИ ЧЕГО-ТО ВАЖНОГО, ЧЕГО-ТО, ЧТО ОНИ ВСПОМИНАЮТ ПОТОМ С ТЕПЛОМ И РАССКАЗЫВАЮТ С ГОРДОСТЬЮ, — ЛЕГКО И МНОГОКРАТНО.

История 15 Паспорт для жизни МФЦ района Войковский. Мария Николаевна Долгая, ведущий специалист Однажды к нам в МФЦ обратилась женщина с просьбой помочь ей, вернее, ее дочери. В ходе разговора выяснилось, что ранее ее дочь обращалась в наш МФЦ по вопросу замены – по возрасту – внутреннего паспорта. После подачи документов с девушкой случилась беда, и она попала в больницу. Через некоторое время стало ясно, что девушке предстоит сложная операция, для которой ее необходимо перевезти в другую больницу, но туда без паспорта ее не берут. К сожалению, внутренний паспорт может получить только сам заявитель, и никто другой. Для транспортировки девушки из больницы в больницу заказывали реанимобиль. Поэтому после некоторых раздумий был предложен вариант перевезти девушку на реанимобиле мимо нашего МФЦ, предварительно предупредив сотрудников о времени проезда. К этому моменту сотрудники паспортного отдела подготовились к выдаче паспорта девушке. Специалист М. Н. Долгая, взяв все необходимое (паспорт, форму, журнал выдачи паспортов) вышла из МФЦ и направилась к припаркованной у обочины машине. Процедура выдачи нового паспорта девушке прошла достаточно быстро и, с пожеланиями скорейшего выздоровления, реанимобиль увез нашу заявительницу в больницу, где ее уже ждали.

С уверенностью могу сказать, что у каждого из нас была ситуация, в которой мы делали гораздо больше, чем прописано в нашей должностной инструкции, не по указанию руководства, а по велению сердца, когда каждый из нас делится тем, чем он богат! А именно – великодушием! Ведь мы сплоченная команда, цель которой – сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работой. Я очень горжусь нашей командой и так же, как и многие мои коллеги, хочу поделиться случаем, который произошел со мной.