Цитата из книги «Искренний сервис»

А если первая фраза — ложь, то и остальные не вызовут доверия. Утренняя мантра или «хоровое пение» — это даже не начальная школа, это ясли. Поэтому спустя месяц после первого совместного прочтения стандартов лучше всего каждый день спрашивать: «Как вы это понимаете?» и «Зачем нам это?» — давая сотрудникам возможность объяснять все своими словами