Цитата из книги «Искренний сервис»

Мы очень часто говорим о человеческом факторе. Что такое человеческий фактор? Это когда кто-то что-то недоделал, до кого-то не дозвонился, не дождался, сделал не сам, а попросил кого-то и не проверил. А почему он все это не сделал? Все просто — потому что не захотел. На самом деле важно понять, что человеческого фактора не существует. Существует лишь бесконечное «нравится — не нравится» — принцип, по которому мы принимаем абсолютно все решения в жизни.