Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Мы должны советоваться с ними и вовлекать их в процесс принятия решений, на первый взгляд, далеких от их компетенций. Мы должны располагать их друг к другу, развивая их взаимочувствие.

Стакан нельзя наполнить деньгами. Вот деньги придут, и тогда будет счастье. Узнаете? Это снова та же установка — мы готовы найти что угодно снаружи, чтобы только не искать внутри. Вопрос не в том, что у тебя есть, а в том, как ты к этому относишься. А позитивно относиться к тому, что происходит вокруг, быть счастливым и помогать другим, делая счастливыми и их, можно только тогда, когда твой стакан наполнен.

Искренний сервис — это осознанный, самостоятельный выбор. Искренний сервис идет от самого человека. Искренний сервис — это когда он делает не только то, что должен, но добавляет к этому что-нибудь лично от себя.

Что меня зацепило в Ritz-Carlton, так это существование конкретных правил, которым они следуют. Например, учет того, на что обращает внимание клиент. Когда вы впервые заселяетесь в одну из гостиниц сети, они заводят на вас профайл в своей системе Mystique. В нем указывается любая информация относительно ваших привычек, того, что вы любите и что вам не нравится. Например, если вы переставите торшер поближе к кровати, или попросите халат большего размера, или восемь полотенец вместо положенных двух — эта информация попадет в ваше личное дело.

В сети отелей Marriott, о которой я расскажу чуть позже, есть понятие spirit to serve. Это целое направление по развитию духа служения и самоуважения в компании, превращающее Marriott во что-то большее, нежели сеть гостиниц. Здесь помогают людям. Это не то же самое, что сказать: «Я работаю за стойкой портье». Или: «Чищу унитаз». Или: «Работаю носильщиком». Или директором. Несущественно. Однажды мне по моей просьбе раз пять поменяли номер, потому что мне то не нравился вид из окна, то расстояние до лифта, то что-то еще (я был тогда явно не в настроении), а на мою итоговую благодарность портье ответил: «It’s Marriott». Мы должны верить в то, что делаем нечто большее, чем просто работа.

Нет ничего хуже нужды. Нуждающийся человек не может быть щедрым, не может быть счастливым, не может быть искренним. У нас должны работать те, для кого наше дело является не «работой по нужде», а призванием. Мы не должны делать то, что должны; мы должны делать то, что нам нравится.

Служение. Если вам (впрочем, как и мне) это слово кажется слегка высокопарным, мы можем заменить его на простое слово «помощь». Искренняя помощь. И будем правы. Что такое служение? Это когда человек думает о другом человеке. Это когда человек готов помочь другому человеку, причем даже тогда, когда этот другой человек может не слишком ему нравиться.

Мы можем нанять хороших людей и научить их работать, но мы не можем нанять хороших работников и научить их быть хорошими людьми. Брюс Нордстром

Любой имеет право на шанс. Если, конечно, захочет им воспользоваться.

Еще один, безусловно, важный момент в обеспечении когерентности — создание единой информационной среды.