Оказать помощь тому, кто в ней нуждается, – это служение. Человека, который делает это, трудно назвать прислугой, челядью или рабом. Он свободен. Свободен, потому что может этого не делать. А если делает, то не потому, что ему заплатили, а потому, что по-другому поступить не может. Это и есть призвание.
Скромность – это патологическое стояние в очереди. Причем даже если очереди нет, вы все равно найдете того, кому будете дышать в затылок, никогда не пытаясь стать первым, стать исключительным.
Я сформулировал три основных принципа среды искреннего сервиса:
1. Призвание и увлеченность.
2. «Я»-культура и счастье сотрудников.
3. Искренние отношения, доверие и взаимочувствие (термин мой, объясню чуть позже).
Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.
Внедряя стандарты, попробуйте попросить сотрудников стать в круг и зачитать вслух новые правила. И пусть говорят, что это похоже на секту. Более того, как уже говорилось, набор стандартов и правил играет роль некоего общественного договора, превращающего стадо в общество.