Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

На самом деле важно понять, что человеческого фактора не существует. Существует лишь бесконечное «нравится — не нравится» — принцип, по которому мы принимаем абсолютно все решения в жизни.

Я даю шанс. Если вы будете плохо работать, если у вас ничего не будет получаться и на вас в принципе можно будет ставить крест, если вы «накосячите», но захотите, действительно захотите исправить последствия своей ошибки, то, прежде чем вас уволить, я всегда предоставлю вам шанс.

У вас может не быть опыта. Вы можете ничего не уметь. Я не буду наводить о вас справки, запрашивать рекомендации. Я задам вам всего один вопрос: попрошу рассказать, чем вам интересна эта работа. И если вы убедите меня в том, что она вам действительно интересна, если я поверю в вашу искренность, вы приняты.

создав сильную и здоровую среду в компании, вы сможете обратить людей в свою веру. Добиться того, что они станут разделять ваши взгляды и ценности. Именно вера — самый сильный контролер и самый сильный мотиватор, и, если вы сможете перейти на эту ступень, вы сможете управлять сервисом, не управляя им. Но главное — сервис будет не просто продуктом вашей среды. Он будет искренним.

Главный вопрос — а в каком случае можно не контролировать ребенка? Есть очень простой ответ. Если вы его правильно воспитали. Если он разделяет ваши убеждения и ценности. Если он вам доверяет. Если уважает и ценит. Если боится подвести или огорчить. Такое бывает только в том случае, если в семье сформирована правильная среда. Качественная производительность заключается в создании среды.

согласен с тем, что человека характеризует прежде всего его личная работа. И у нас есть личные показатели оценки персонала. Но я также уверен в важности командных показателей, стимулирующих общую ответственность и взаимопомощь.

готов склонить голову перед клиентом. Склонить голову. Но не стать на колени. Единственное, на что я не готов, — это унижение. Я никогда не задумывался над этим глубоко, но знал, что именно подстройка под клиента и готовность пойти ему навстречу практически во всем всегда помогали мне продавать больше. В то же время я часто доходил до барьера, который не мог переступить. Более того, мне даже казалось, что это проблема. Надо быть еще гибче. Сегодня я думаю иначе. Здесь мы снова должны вернуться к вопросу о том, чем отличается служение от прислуживания. Служение. Если вам (впрочем, как и мне) это слово кажется слегка высокопарным, мы можем заменить его на простое слово «помощь». Искренняя помощь. И будем правы. Что такое служение? Это когда человек думает о другом человеке. Это когда человек готов помочь другому человеку, причем даже тогда, когда этот другой человек может не слишком ему нравиться. Мы уже говорили о призвании. Так вот, служение — это призвание.

Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, все чаще пропадают впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост — доверие. Как вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы изучаете рекламу? Все чаще ваш ответ — нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос в доверии. К кому вы прислушиваетесь? Прежде всего, к тому, кому доверяете. Именно такие люди — ваши главные советчики. Чего вы хотите? Реальных преимуществ? Вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, испытывая к вам настоящую лояльность. Тогда запомните раз и навсегда: лояльность — это эмоция. Вы можете рационально объяснить, почему вам кто-то нравится? Почему именно этот человек стал вашим другом? Почему именно с этим человеком вы связали свою жизнь?

Сегодня множество компаний уже используют CRM-подход в работе с клиентами. Они собирают и анализируют информацию, которая касается не только профиля клиента и его потребностей, но и того, чем он интересуется и увлекается. По сути, это и есть клиентоориентированность на практике. В «Уютерре» мы уделяем этому первостепенное внимание. Знать клиента по имени, выстраивать с ним персонифицированные отношения, понимать его потребности, а еще лучше — его систему ценностей, которая их определяет, — именно это находится в центре маркетинговой стратегии. Только так можно предложить именно то, что ему необходимо, даже если он пока сам об этом не знает. Только так можно привязать его к себе, получив настоящую лояльность.

Не говорите «клиент всегда прав» — это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет неправ. Часто именно с этого начинается искренний сервис. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.