Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Помните о разнице между сервисами и сервисом. Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи процесса доставки всего этого до клиента могут обнулить ваши усилия. Мнение о компании создается не только в офисе, на стенах которого могут быть написаны громкие лозунги. Главное — контакт с клиентом.

Но самое важное даже не то, что мы можем, а то, чего мы хотим. Если просто «срубить бабла» — мы это можем. Но здесь никогда не будет настоящей лояльности, как и настоящего сервиса. А если наша профессия для нас не просто работа, а призвание, если мы с уважением относимся друг к другу и с любовью к каждому клиенту, кем бы он ни был, — у нас не будет проблем с сервисом. Но самое главное — он будет искренним.

Чем больше денег в кошельке — тем шире улыбка? Это неправильно. Не только потому, что бабушка-пенсионерка, которой однажды уделили внимание, несоразмерное ее пенсии, превратится в самого преданного агитатора и приведет сотню таких же, как она, а еще своих детей и внуков. Самое важное, что, устанавливая приоритеты согласно толщине кошелька, мы никогда не создадим среду искреннего сервиса. Среду, в которой сервис — это не работа, а призвание.

Не всем близки наши ценности. Я их и не навязываю, но все-таки считаю, что сервис под кошелек — это неправильно. Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе.

Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Я называю это «сервис под кошелек».

А для этого у нас должна быть не только CRM-система для внешних клиентов (зачастую она является одной из важнейших частей системы сервиса в компании), но и  SRM-система, где вместо клиента стоит поставщик. Она работает на выстраивание отношений с теми, без кого порой невозможно предоставить высокий уровень сервиса нашим клиентам. Они тоже должны быть сервисными и искренними.

Именно интеграция сегодня является наиболее прогрессивным и правильным подходом в работе с поставщиками. Ее суть в том, чтобы, объединив усилия, находить новые решения в части управления цепочкой поставок, работой с качеством, затратами и так далее. Здесь мы работаем не с ценой товара и скидкой, а с калькуляцией затрат и стоимостью. Здесь мы не занимаемся борьбой с браком на входе, а уделяем внимание управлению качеством у поставщика. Можно продолжать список. Есть даже стандарты интеграции, которые называются WCE. Но главное, интеграция всегда начинается с выстраивания отношений.

Как показывает практика, именно здесь и решается, будут ли ваши сервисы доставлены клиенту и останется ли он при этом доволен, навсегда влюбившись в вашу компанию, или будет разочарован, полностью обесценив все ваши инвестиции в этот элемент стратегии. Во многих компаниях, к сожалению, существует разрыв между тем, что зафиксировано в стратегии (или, что бывает чаще, в голове руководителя), и тем, что происходит в процессе реализации этой стратегии. Поверьте, я не знаю ни одной компании, где говорили бы: «Плюньте на ногу вашему клиенту!» Вместо этого мы просто-таки кричим: «Клиент для нас все!» — но очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.

Я люблю сравнивать весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз. Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз скучный, угрюмый, невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра неинтересна — ребенок не будет счастлив, а подарок не будет любимым. Так вот, вы можете положить в мешок все что угодно, но ключевой и самый важный вопрос — это процесс доставки сервиса. Я говорю о том, что происходит непосредственно в момент контакта с клиентом.

Лет десять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно все, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы так часто испытываем в магазинах и банках, ресторанах и гостиницах.