Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Наблюдая, как сотрудники провожают постояльца даже до туалета или находятся рядом вопреки его желанию, мы пришли к выводу, что 20 основных правил нужно несколько видоизменить. И сделать это так, чтобы стимулировать сотрудников пользоваться своими собственными суждениями и в случае необходимости отступать от правил. Результатом такого преобразования стали «ценности обслуживания», сформулированные во время нашей активной совместной работы. На свет появились определения двенадцати ценностей, которые больше не напоминали стандартные предписания и не были столь однозначными. В плане отношения к гостям сформулированные позиции не служат указанием на единственно правильный вариант поступков в той или иной ситуации, а направлены на адаптацию любых действий с целью удовлетворения потребностей каждого конкретного клиента»[2].

Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы

лучшая награда для его сотрудников – то, что он их не кошмарит

что лучше выглядеть смешным, достигая серьезных результатов, чем с серьезным видом бороться за смехотворные.

покупатель в хорошем настроении всегда покупает больше, а сотрудники работают лучше.

для создания настоящего, а тем более искреннего сервиса, мы обязательно должны его ограничивать. Устанавливать его предел.

Мы часто имеем дело с не слишком милыми клиентами, с теми, кто, как может показаться, спит и видит, как бы нам насолить. Но и их мы должны полюбить. Причем сначала мы должны сделать это, и тогда, возможно, они полюбят нас. Только полюбить их мы должны искренне. А искренность начинается в том числе и с того, что мы громко скажем: Клиент прав не всегда!

ни в чем человек не будет нуждаться больше, чем в другом человеке.

Искренний сервис рождается как осмысленное желание сотрудников

Дело в том, что ни один поставщик не знает абсолютно точно, что на самом деле нужно его клиентам.