Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Иногда самые ужасные разбитые окна — это люди. Это означает, что работник, не стремящийся выполнить требования и ожидания клиентов компании, может причинить вам непоправимый ущерб. Он — разбитое окно, требующее неотложного ремонта. Нет оправданий плохому обслуживанию. Плохое обслуживание всегда убивает компанию, и не важно, насколько хороши все прочие факторы. Работник, не способный выполнять свои обязанности, должен быть уволен. Не предупрежден, не переведен на другую позицию, не наказан. Уволен. Быстро. Пока он не распугал всех клиентов.