Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Всегда зрите в корень проблемы, и вы избавитесь от сорняков. А если будете всегда искать только решения проблем, то зарастете травой.

Зачастую самыми страшными разбитыми окнами являются люди. Когда какой-либо работник становится убытком для компании вне зависимости от причин, это означает, что работник стал разбитым окном, и волновой эффект от его ошибки, пусть даже незначительный, может стать гибельным для вашего бизнеса.

Низкое качество обслуживания клиентов — последнее разбитое окно. Это отмечают сразу все клиенты, это имеет самое негативное воздействие, так как не только отталкивает клиентов от компании, предоставляющей услуги, но и заставляет их обратиться к ее конкурентам.

Низкое качество обслуживания клиентов — это последнее разбитое окно, потому что каждая компания предоставляет обслуживание своим клиентам. Подрыв доверия, работник, чьи действия свидетельствуют о его безразличии, — это самое очевидное и опасное окно, какое вы только можете себе представить. А запутанные приказы столь же опасны, как и нахальные сотрудники.

Страница отдела обслуживания клиентов должна предоставлять то, для чего она создана, а именно — обслуживание. Клиент, обратившийся на ваш сайт со своими вопросами, ищет ответы, которые нужны ему сейчас. Если вы используете коммуникационные системы, способные отправлять миллионы сообщений за долю секунды, но время решения проблемы при этом только возрастает, это — разбитое окно.

Следующим наиболее вероятным фактором, ведущим к плохому первому впечатлению о компании, является работник как разбитое окно.

Если вы считаете, что мельчайшие детали, такие как признаки износа или грязь, не являются серьезной проблемой, вы невнимательно читали данную книгу. Мельчайшее проявление небрежности со стороны руководства сигнализирует о том, что и более серьезные проблемы не решаются должным образом, а это говорит клиентам о том, что с компанией что-то не так.

Конечно, в определенной мере первое произведенное впечатление зависит и от качества предлагаемого вами продукта или услуги. У вас могут быть самые дружелюбные, гостеприимные и приятные работники в мире, но если ваш прибор не работает, это смажет впечатление клиента. Разбитые окна, начинающиеся с плохого продукта или бесполезного, неэффективного обслуживания, стоит чинить в самом основании и после этого не оставлять без внимания.

нельзя мириться с постоянным плохим выполнением своих обязанностей, если вы хотите, чтобы все ваши сотрудники были искренне и безоговорочно преданы вашему делу, чтобы ваше дело было успешным.

Попробуйте убедить любителя Coca-Cola перейти на Pepsi. Подбейте фаната «Нью-Йорк Янкиз» поболеть за «Бостон Ред Сокс». Спросите у пользователя Apple Macintosh, что он думает о Microsoft Windows. А после этого — бегите. Быстро.