Цитаты из книг автора «Майкл Джанда»

объясняю это их проблемами, а не своими. Если вы даже с помощью огнетушителей не смогли «попасть в десятку», сделали несколько вариантов макетов, но клиент все равно недоволен, то не исключено, что ему вообще невозможно угодить. Не бойтесь рвать с таким отношения. Придется пройти через болезненный процесс возвращения ранее полученных денег и понести убытки, но так или иначе, спишите этот проект со счетов и выбросьте его из головы. Красный флажок. Клиент хочет изменить ранее одобренные элементы проекта.Представьте, что вы занимаетесь дизайном веб-сайта. После того как дизайн был одобрен, вы переходите к его реализации. И когда у вас уже есть первая версия сайта, открываемая щелчком мыши, клиент просит вас пересмотреть дизайн. Такое поведение клиента может привести к тому, что работа «свалится в штопор». Необходимо сделать все возможное, чтобы проект, который вы планировали выполнить за месяц, не превратился в убыточную головную боль продолжительностью в полгода. Объясните клиенту, что изменения в дизайне на этом этапе требуют перепрограммирования некоторых деталей. Это отодвинет сроки выполнения заказа, поскольку вам нужно будет создать несколько новых оригинал-макетов и перепрограммировать целый сайт. Не ввязывайтесь с клиентом в спор: всем своим тоном вы должны показать ему, что нацелены на работу и хотите только того, что

Красный флажок. Ни один из оригинал-макетов клиенту не нравится. Он может сказать что-то вроде: «Они все просто жуткие. Я ничего не понимаю!»Огнетушитель А. Напомните клиенту, что проект подразумевает несколько этапов подготовки оригинал-макетов. Это делается для того, чтобы клиент мог выбрать самый подходящий вариант окончательного дизайна. Лучше всего, если он будет вас направлять – даже такая небольшая деталь, как шрифт или наклон, может ему понравиться или нет, но его мнение по этому поводу поможет вам создать то, что вписывается в его видение проекта.Огнетушитель Б. Не позволяйте клиенту отделываться общими замечаниями вроде: «Мне не нравится». От них нет никакой пользы. Сядьте вместе и обсудите детали. Спросите клиента, что конкретно его не устраивает: структура, цвет, шрифт и т. д. Чем больше детальных ответов вы получите, тем лучше для вас. Часто обнаруживается, что клиенту только показалось, что его не устраивает абсолютно все, и это становится для него сюрпризом.Огнетушитель В. Спросите клиента, что ему нравится. Когда он приведет примеры, то спросите, что конкретно ему нравится в этих примерах. Несмотря на все ваши навыки и таланты, некоторым из клиентов угодить не удается. Я обычно

пересмотреть первоначальные расценки и представить ему новое предложение. Огнетушитель Б. С клиентами, вносящими изменения в объем работ, лучше отдельно оговаривать плату за «специальные услуги» или «выделяемые ресурсы». Объясните эти варианты своему клиенту и предложите внести поправки в раздел соглашения, касающийся оплаты.Красный флажок. Клиент откладывает первую выплату по проекту.Как правило, до начала работы над проектом вы берете с клиента задаток. Если заказчик отказывается его внести, а вы начали работу, приготовьтесь к тому, что у вас и дальше будут проблемы финансового характера с заказчиком.Огнетушитель А. Если интуиция вам подсказывает, что вас могут надуть, доверьтесь ей. Скажите заказчику, что вынуждены отложить начало работы до получения депозита. Огнетушитель Б. У вас есть ряд крупных заказчиков с большими кошельками и, как правило, с ними не бывает проблем в получении оплаты по счетам. Если у вас уходит много времени на работу над проектом, а оплата по непонятным причинам задерживается, то у вас есть полное право проверить платежеспособность клиента. Вежливо задайте такой вопрос: «Клиент, мне бы хотелось уточнить, переведен ли первый платеж по нашему проекту?»

в письменном виде такие детали, как время работы, задачи и технические детали, – это поможет клиенту лучше понять, что требуется для выполнения проекта. Огнетушитель В. Посовещайтесь в своей компании и решите, имеет ли смысл браться за проект при более низкой цене. Стоимость некоторых проектов иногда измеряется не только в деньгах. Возможно, за проект имеет смысл взяться в благотворительных целях. Или же проект поможет вам войти в область, в которой вы раньше не работали, но хотели бы там оказаться. Или же проект станет украшением вашего портфолио, а в перспективе может принести вам славу. Прежде чем соглашаться выполнять проект за меньшие деньги, следует учесть некоторые из подобных моментов.Красный флажок. Клиент дает добро на выполнение проекта, а затем начинает говорить о новых деталях и элементах, которые он хотел бы увидеть в дизайне.Это свидетельствует о том, что вам попался непростой клиент. Если объем работы постоянно меняется, это означает, что вам на протяжении всего проекта придется стрелять по движущейся мишени. В вашем предложении должен быть совершенно четко обозначен предполагаемый объем работы. Если клиент предлагает изменения, не упомянутые в предложении, вежливо напомните ему, что объем работ уже с ним согласован. Если он все-таки хочет его изменить, вам придет

Красный флажок. Клиент не согласен с вашей ценой. Ваше предложение отослано клиенту, и он говорит: «Ничего себе! Несколько дороговато!»Огнетушитель А. Теперь, когда он знает вашу цену, вы можете задать ему вопрос по поводу того, что может предложить он. После этого можно изменить объем работы, чтобы вписаться в бюджет заказчика. Разъясните ситуацию клиенту. Очень часто он не имеет реального представления о том, во что выливается выполнение его заказа. Даже что-то очень сложное ему может показаться очень простым. Потратьте несколько минут, чтобы объяснить клиенту все издержки. Изложите

Огнетушитель. Если заказчик молчит после получения вашего послания, можно заподозрить, что он в полном шоке от увиденного или что у него возникли некие другие идеи. Сначала вы должны убедиться, что ваше отправление получено. Сделайте это по телефону или по электронной почте. Затем предложите свою помощь в разрешении всех возможных вопросов. Можно сказать что-то вроде: «Клиент, теперь, когда вы получили наше предложение по проекту, мы считаем, что можно кое-что обсудить. Мы можем переработать объем проекта в соответствии с вашим бюджетом. Если у вас имеются какие-то другие вопросы, которые не позволяют вам принять окончательное решение, их мы также готовы обсудить».

или добро. Три оригинал-макета обернулись пятнадцатью, а проект, который предполагалось осуществить за полгода, занял у нас целый год. Так мы узнали, что дополнительные этапы внесения изменений в предложение по проекту существенно удлиняют всю работу. Огнетушитель А. После нескольких этапов внесения изменений в задание стоит подумать о том, чтобы включить в общий счет затраты на дополнительные оригинал-макеты. Так вы сможете предусмотреть вероятные изменения по ходу выполнения проекта и будете к ним готовы изначально, и новые просьбы клиента, когда работа идет полным ходом, не застанут вас врасплох.Огнетушитель Б. Не снижайте стоимость проекта. Стойте твердо на своем. Если клиент начнет торговаться, если он будет настаивать на изменениях в ваших предложениях по проекту, то скорее всего он должен быть готов к изменениям в самом проекте.Красный флажок. Клиент не подтверждает получение предложения по проекту. Вы отсылаете ему предложение по проекту, а в ответ тишина. Вообще говоря, при общении по электронной почте с нормами этикета у людей не все хорошо. То, что заказчик не отвечает на отосланное предложение, не смертельно, но, несомненно, это явный сигнал, который следует принять во внимание.

Красный флажок. Клиент не отвечает на ваши электронные письма и звонки по поводу проекта. Заказчик подбрасывает вам проект. Все вроде бы поначалу идет здорово, но, как только вы начинаете задавать вопросы, общение на этом заканчивается.Огнетушитель. Не становитесь похожим на влюбленного, который звонит даме своего сердца каждые пять минут. Если проект срочный, а клиент действительно заинтересован в том, чтобы вы выполнили его заказ, то он сам свяжется с вами. Подождите несколько дней или даже неделю после вашего последнего разговора, а затем звоните по всем имеющимся номерам телефонов и, если необходимо, оставляйте сообщения. Затем отправьте одно последнее электронное письмо (необходимо убедиться, что оно получено, а не попало в мусорную корзину). Если ответа по-прежнему не будет, отправьте всю имеющуюся информацию о клиенте в архив и ищите более интересные предложения.Красный флажок. Клиент настаивает на многократных поправках нашего предложения, прежде чем дать свое согласие на выполнение заказа. В 2008 году в нашу компанию поступил заказ на переделку высокоскоростного и очень популярного игрового веб-сайта. Клиент тщательно изучил наше предложение и попросил внести в него дополнения и изменения. Прошел месяц, мы восемь раз переделывали свое предложение, пока наконец полу

Вы встречаетесь с заказчиком. Он с жаром рассказывает вам о своей «грандиозной идее». Но когда вы начинаете вникать в детали, то становится непонятно, чего он от вас ждет. Если он сразу не нарисует четкую картину, велика вероятность, что потом он неоднократно будет требовать разных изменений и дополнений, что превратит выполнение проекта в полный кошмар

чтобы дать понять, что «потянуло дымком», а, как известно, дыма без огня не бывает. Произошло что-то такое, что с очевидностью предвещает беду. В графическом дизайне бывает множество ситуаций, в которых нужно проверять, нет ли где красного флажка. Несколько лет назад я решил, что хватит без конца делать одни и те же ошибки, и начал внимательно смотреть, не появится ли где сигнал беды. Поэтому для каждого этапа производства я создал некий документ, помогающий моим сотрудникам увидеть красный флажок. Для каждого этапа есть особые инструкции, которые помогают предотвратить пожар. Мы их называем огнетушителями.