Цитаты из книг автора «Лариса Фетисова»

Важны детали: в какой офис пришел клиент, за какой стол сел, как его приветствовали, как выглядел сотрудник агентства снаружи и на что он способен внутри. Помимо этого: какую визитку ему вручили, какие вопросы задали, какие ответы он получил, какие деньги заплатили и за что. Важен каждый шаг и слово на всех этапах. Все имеет значение: внешний вид, реакции, компетенция, поступки, которые мы совер

клиента. 7. Не надоедайте клиенту звонками, сообщениями. Выходите на связь только в удобное для него время и только по делу. 8. Держите дистанцию. Результат работы не должен быть важнее для вас, чем для клиента.

Уважайте клиента. 2. Помните: клиент заинтересован в вас, но вы в клиенте заинтересованы не меньше. 3. Держите клиента в курсе почти всего, но оберегайте от лишней информации. 4. Отстаивайте интересы клиента, как свои собственные. 5. Не принимайте решений за клиента. 6. Допускайте и спокойно воспринимайте изменения в требованиях к объекту, вашей услуге и в житейских обстоятельствах

Это бейдж, договоры с продавцами, лист осмотра объекта (заполняется в присутствии собственника и подписывается им же или доверенным лицом при принятии объекта на продажу), визитки, листовки (закинуть в почтовые ящики по пути), ручка, деловой блокнот, бахилы (несколько пар), фонарик, валерьянка в желтеньких таблетках – такие не воняют, принимать – по желанию :)

Кто они, эти люди, которых вы желаете получить себе как клиентов? Те, кому реально вам предстоит оказывать услуги? Сколько им лет? Они мужчины, женщины? Какое у них образование? Какие увлечения? Есть ли у них семья, дети? Какой у них доход? Есть ли машина или две? Как часто они решают вопросы с недвижимостью?

Так. Представились. Выяснили, с кем имеете честь беседовать, и сразу переходите к основной теме вашего разговора. Старайтесь, чтоб речь была естественной, живой, а не заученно-монотонной. Не читайте с листа, это всегда очень чувствуется. Говорите ясно, вкладывая искреннюю заинтересованность и смысл в каждое слово. Тогда, скорее всего, в ответ вы получите такое же заинтересованное и не лишенное смысла общение. Как бы ни сложилась ваша беседа, постарайтесь, чтобы она закончилась на положительной ноте, а еще лучше, чтоб «последнее доброе» слово на перспективу осталось за вами: «Огромное спасибо, что уделили мне время. Я сейчас вам отправлю СМС-визитку и буду ждать от вас информации. Я могу вам перезвонить через пару дней, чтобы уточнить де

риэлтортожечеловек, а риэлторы – тоже люди, у нас в пятницу всегда завал. А если в субботу выходной, то ваш собеседник, скорее всего, будет мыслями уже далеко на отдыхе, а за выходные важная информация может исчезнуть из его памяти. Как? Улетучиться, и все тут. Так что в пятницу после обеда лучше по важным вопросам не звонить. Впрочем, как и в понедельник до обеда. Во-первых, потому что понедельник, как известно, день тяжелый. У нас в агентстве – вообще выходной. Зато мы в субботу трудимся и в воскресенье, если есть необходимость. Как правило, по понедельникам с утра на большинстве предприятий планерки, летучки, нагоняйки от начальства и т. д. Так что если не хотите, чтоб на вас выплеснулось раздражение, а по телефону всегда легче отказать или нагрубить, сократите эту возможность до минимума. Позвоните после обеда. На том конце провода (у нас же давно мобильная связь, Семен Семеныч, а-а-а-а-а-а-а), на том конце звонка уже пообедали, расслабились, находятся в хорошем расположении духа, и тут ваш звонок и вы такой с улыбкой. Да-да, очень важно по телефону все слова произносить с улыбкой. Вопрос из зала: – Без видеосвязи? С улыбкой? – Особенно без видеосвязи. Все слова

Звонить лучше в рабочие дни, начиная с 10:00 до 17:00. Перед обеденным перерывом лучше не совершать важных звонков, а позвонить через некоторое время после обеда. Исключение составляет послеобеденное время последнего рабочего дня недели. Например, пятница. Есть у нас в агентстве такая присказка: «Пятница. Все решили немного поработать». Люди (клиенты) в большинстве своем стараются завершить дела, запланированные на эту неделю. Помните, #риэлтортожечело

Представьтесь четко и коротко. Спросите, удобно ли сейчас говорить вашему собеседнику. Поинтересуйтесь, с кем имеете честь беседовать, если человек сам не представился. Обязательно фиксируйте все телефонные номера с именами, фамилиями, услугой. Я могу тысячу примеров привести, когда это простое действие, у всех наших сотрудников уже выработанное до автоматизма, выручало нас или предостерегало от тупой, ненужной, затратной по времени, нервам и деньгам работы

А главное, клиент знает, что все было прозрачно и открыто, что агент сделал максимум для этого, не срубив на этом скрытую комиссию, не уговорив слить объект с дисконтом, не надавив при выборе конкретного варианта, лишь бы уже на сделку выйти и денег заработать.