У ФБР появляются эмоции

По мере того как новая команда ФБР, созданная в 80-е и 90-е годы для ведения переговоров об освобождении заложников, расширялась и набиралась опыта в решении проблем, стало ясно, что в нашей системе отсутствует критический элемент.

В то время мы всерьез изучали книгу «Путь к согласию». Как специалист по ведению переговоров, консультант и преподаватель с десятилетним опытом работы я по сей день согласен со многими мощными стратегиями ведения переговоров, приведенными в книге. После ее выхода у нас появились принципиально новые идеи о совместном решении проблем и абсолютно необходимые концепции, такие, как ведение переговоров с применением метода «наилучшей альтернативы соглашению в переговорах» (BATNA).

Это было гениально.

Но после фатальных событий на ферме Рэнди Уивера в Руби Ридж, штат Айдахо, в 1992 году, а также трагедии в секте «Ветвь Давидова», которой руководил Дэвид Кореш, в Уэйко, штат Техас, в 1993 году, уже никто не отрицал, что переговоры по освобождению заложников являются чем угодно, но только не рациональным решением имеющихся проблем.

Скажите, вам приходилось хоть раз в жизни пытаться найти взаимовыгодное решение проблемы с человеком, который думает, что он Мессия?

Было видно невооруженным глазом, что «Путь к согласию» не работает в случае похищения детей. Независимо от того, сколько агентов прочли эту книгу с маркером в руке, специалисты по ведению переговоров по освобождению заложников не смогли с ее помощью усовершенствовать сам процесс переговоров.

Между блестящей книжной теорией и ежедневной работой по обеспечению правопорядка существовал огромный разрыв. Почему получилось так, что все прочли этот бестселлер по бизнесу и считали его лучшим пособием по ведению переговоров, но при этом лишь немногие могли действительно успешно применять его стратегии?

Мы что, идиоты?

После трагедии в Руби Ридж и Уэйко многие люди задавали этот вопрос. Заместитель Генерального прокурора США Филип Б. Хейман хотел знать, почему наши методы ведения переговоров по освобождению заложников оказались непригодны. В октябре 1993 года он опубликовал доклад под названием «Уроки Уэйко: предложения по изменению Федерального законодательства по обеспечению правопорядка», в котором указал на неспособность экспертной комиссии Федерального органа по обеспечению правопорядка решать, что делать в сложных ситуациях с захватом заложников.

В результате этого в 1994 году директор ФБР Луис Фрих объявил о формировании группы оперативного реагирования на чрезвычайные ситуации (CIRG) смешанного подразделения, в котором были объединены команды по ведению критических переговоров, по кризисному управлению, по поведенческим стратегиям, по спасению заложников, а также по возобновлению и осмыслению критических переговоров.

Осталось только решить, какие методы мы будем использовать.

* * *

Примерно в то же время двое наиболее титулованных специалистов по ведению переговоров в истории ФБР, мой коллега Фред Лэнсли и бывший босс Гэри Носнер, вели курс по переговорам об освобождении заложников в Окленде, штат Калифорния. Они задали своей группе из 35 опытных офицеров по обеспечению правопорядка простой вопрос: «Скольким из вас приходилось иметь дело с классическим случаем ведения переговоров, когда наилучшей методикой было решение проблемы?»

Никто не поднял руку.

Затем они задали дополнительный вопрос: скольким студентам приходилось вести переговоры в динамичной и напряженной атмосфере неопределенности, когда у человека, захватившего заложников, был эмоциональный кризис и не было четко сформулированных требований.

Все подняли руки.

Было ясно: если в большинстве случаев полицейские специалисты по ведению переговоров должны были разрешать конфликты, возникшие под влиянием эмоций, а не вести переговоры о рациональном взаимодействии сторон, то наши умения и навыки ведения переговоров должны быть с точностью лазера сфокусированы на диком, эмоциональном и иррациональном поведении и мышлении.

С этого момента нам нужно было сделать акцент не на обучение ведению переговоров и решению проблем по принципу «quid pro quo» («услуга за услугу»), а на освоение психологических навыков и умений, необходимых при кризисном вмешательстве в ситуацию. Для эффективного ведения переговоров в центре внимания должны быть эмоции и эмоциональное восприятие, а не те проблемы, которые надо решить.

В действительности нам были необходимы простые психологические тактики и стратегии, которые работают на месте, чтобы можно было успокоить людей, добиться взаимопонимания, войти в доверие, услышать сформулированные требования и убедить другого человека в нашем сочувствии. Нам были необходимы такие вещи, которым легко обучать, легко научиться и которые легко применять на практике.

В конце концов, на курсах учились полицейские и агенты, которые не собирались становиться академиками или психотерапевтами. Они просто хотели научиться изменять поведение человека, захватившего заложников, вне зависимости от того, кем он был и чего он хотел. Нам достаточно было сдвинуть эмоциональную атмосферу кризиса таким образом, чтобы мы могли обеспечить безопасность всех участников конфликта.

* * *

В самом начале в ФБР проводились эксперименты как с новыми, так и со старыми терапевтическими методами, которые были разработаны консультантами. Навыки психологической консультации были направлены на установление позитивных отношений с людьми с помощью открытого понимания того, что им пришлось пережить и что они чувствуют сейчас.

Все начинается с универсальной предпосылки, что люди хотят, чтобы их понимали и принимали такими, какие они есть. Слушание – самая дешевая, но при этом самая эффективная уступка, на которую мы можем пойти, чтобы создать нужное настроение. Внимательно слушая, специалист по ведению переговоров демонстрирует сочувствие и искреннее желание лучше понять, что испытывает другая сторона.

Исследования в области психотерапии показали, что, когда человек чувствует, что его слушают, он начинает более внимательно слушать себя и открыто оценивать и пояснять свои собственные мысли и чувства. Кроме того, он склонен к тому, чтобы меньше обороняться и противостоять, он охотнее выслушивает другую точку зрения и принимает ее спокойно, размышляя логически, что помогает ему прийти к согласию при решении проблемы.

В целом концепция, которую вы будете изучать и которая является основным содержимым всей книги, называется Тактическое сочувствие. Это слушание, представленное как «искусство боя», балансирующее на грани еле уловимых стереотипов поведения эмоционального восприятия и убедительных навыков и умений оказывать влияние, чтобы получить доступ к мыслям и намерениям другого человека. Вопреки расхожему мнению, слушание – вовсе не пассивный вид деятельности. Это самое активное из ваших возможных действий.

Как только мы начали разрабатывать наши новые методы, мир переговоров разделился на два течения. С одной стороны, проторенная дорога, ведущая к рациональному решению проблемы – как учили в лучших учебных заведениях страны. С другой стороны, мы, тупицы из ФБР, начавшие, по иронии судьбы, подготовку своих агентов по непроверенной системе, основанной на психологии, консультировании и кризисном вмешательстве.

Пока Лига плюща осваивала математику и экономику, мы стали специалистами по сочувствию.

И наш метод сработал.

Жизнь – это переговоры

Вам может быть интересно, как специалист ФБР по ведению переговоров заставлял самых жестоких людей передавать захваченных ими заложников, но в то же время вы недоумеваете, как переговоры об освобождении заложников могут быть связаны с вашей жизнью. К счастью, очень немногим людям когда-либо приходилось иметь дело с исламскими террористами, которые похищали их близких.

Но разрешите мне открыть вам один секрет: жизнь – это переговоры.

Большинство случаев взаимодействия у нас на работе и дома – это переговоры, которые сводятся к формуле, обозначающей простое, анималистическое желание: я хочу.

Формула «Я хочу, чтобы ты освободил заложников», конечно же, имеет прямое отношение к этой книге.

Но есть еще и другие:

«Я хочу, чтобы ты принял этот договор на 1 миллион долларов».

«Я хочу заплатить за эту машину 20 000 долларов».

Я хочу, чтобы ты дал мне прибавку в 10 %».

и

«Я хочу, чтобы ты лег спать в 9 вечера».

Переговоры выполняют две четко выраженные и жизненно важные функции – сбор информации и влияние на поведение – и включают почти все виды взаимодействия, когда каждая из сторон хочет чего-то от другой стороны. Ваша карьера, финансы, репутация, личная жизнь и даже судьба ваших детей – все это в какой-то момент всецело зависит от ваших способностей вести переговоры.

Как вы узнаете из книги, переговоры – это не более чем общение, которое приносит свои плоды. Все, что вы хотите получить от жизни, вы получаете от других людей при взаимодействии с ними. Конфликт двух сторон неизбежен при любых отношениях. Поэтому полезно и даже критично знать, как участвовать в таком конфликте, чтобы получить все, что вы хотите, не причиняя никому вреда.

В этой книге я опираюсь на свою более чем двадцатилетнюю службу в Федеральном бюро расследований и объединяю все те принципы и практические навыки, которые я применял на месте, объединив их в новый замечательный подход, разработанный, чтобы помочь вам обезоружить, переориентировать и обескровить вашего противника во время практически любых переговоров. Все это вы будете делать, лишь укрепляя ваши отношения.

Да, вы узнаете, как мы вели многочисленные переговоры об освобождении заложников. Но вы также научитесь применять глубокие знания психологии человека, чтобы договариватьься о снижении цены на машину, об увеличении зарплаты и о том, во сколько ребенок должен ложиться спать. Эта книга научит вас контролировать разговоры, в которых есть сведения о вашей жизни и карьере.

Первый шаг к овладению мастерством ведения ежедневных переговоров – это преодоление вашего отвращения к ним. Вам не нужно любить переговоры – вам просто нужно понять, как устроен наш мир. Ведение переговоров не означает, что вам надо запугивать или изматывать другого человека. Это просто средство для ведения эмоциональной игры, которую придумало человеческое общество. В нашем мире вы получаете именно то, о чем просите – вы просто должны правильно просить. Поэтому заявите о своем праве просить то, что вы считаете нужным.

На самом деле эта книга о том, как научить вас принимать важность переговоров и после этого – получать все, что вы хотите, психологически осознанным способом. Вы научитесь применять свои эмоции, инстинкты и проницательность во время любой встречи, чтобы установить более тесный контакт с другими людьми, повлиять на них и добиться большего.

Эффективные переговоры основаны на прикладных знаниях и соприкасаются с психологией во всех сферах деятельности. Вы узнаете, как правильно оценить человека, как повлиять на то, как вас оценивают другие люди, и как применить эти знания на практике, чтобы получить то, что вы хотите.

Но помните: это не просто еще одна популярная книга по психологии. Это глубокая и содержательная (больше всего практическая) книга, посвященная ведущей психологической теориии, в которой представлен мой опыт 24-летней службы в ФБР и 10 лет преподавания и консультирования в лучших бизнес-школах и корпорациях в мире.

Эта теория работает по одной простой причине: ее разработали в условиях реального мира и для реальной жизни. Она родилась не в классе и не в лекционной аудитории, а выросла на многолетнем опыте и постоянно улучшалась, пока не была доведена почти до совершенства.

Помните, что у специалиста по ведению переговоров об освобождении заложников – уникальная роль: он должен победить. Разве он может сказать грабителю банка: «Ну, хорошо, ты взял четырех заложников. Давай сделаем так – отдай мне двоих, и дело с концом»?

Нет. Успешный специалист по ведению переговоров об освобождении заложников должен получить все, о чем он просит, без малейших уступок, и сделать это так, чтобы после его ухода у противника оставалось такое чувство, словно они с переговорщиком давние и близкие друзья. Его работа – это эмоциональное восприятие на стероидах. Вы тоже научитесь оперировать такими инструментами.

Об этой книге

Если сравнить эту книгу с новым домом, то мы найдем в ней все его важные составляющие: сначала идут огромные плиты фундамента, затем несущие стены, элегантная, но водонепроницаемая крыша и красивый интерьер.

Каждая глава является продолжением предыдущей. Сначала вы освоите отточенные методы активного слушания, а затем перейдете к конкретным инструментам и фразам, узнаете все детали заключительного акта – торгов – и, наконец, поймете, как найти ту редкую вещицу, того «черного лебедя», который поможет вам добиться истинной красоты ведения переговоров. В Главе 2 вы научитесь избегать штампов, которые ослепляют новоиспеченных специалистов по ведению переговоров, и заменять их методами активного слушания, такими, как отзеркаливание, молчание и голос ночного диджея FM. Вы узнаете, как выдержать паузу, чтобы заставить вашего противника почувствовать себя в достаточной безопасности и выдать себя. Вы научитесь отличать желания (амбиции) от потребностей (допустимый минимум для заключения сделки) и сможете с точностью лазерного луча сфокусироваться на том, что должна сказать другая сторона.

Глава 3 затрагивает тему тактического сочувствия. Вы научитесь определять точку зрения вашего оппонента, а затем – входить в доверие и демонстрировать понимание через ярлыки – повторяя противнику его же точку зрения, только другими словами. Вы сможете «обезвредить» вашего оппонента, помогая ему раскрыться. Наконец, я объясню, как нейтрализовать претензии вашего противника к вам путем проговаривания их вслух в ходе анализа обвинений.

Далее, в Главе 4, я расскажу о способах, которые заставят вашего оппонента почувствовать, что его понимают и позитивно поддерживают в ходе переговоров, чтобы создать атмосферу безусловного позитивного расположения. Вы поймете, почему должны добиваться ответа «все правильно» вместо «да» на каждом этапе переговоров, и узнаете, как определить, переформулировать и эмоционально подтвердить мировоззрение вашего противника с помощью кратких выводов и перефразирования.

В Главе 5 вы увидите изнанку пути к согласию. Вы поймете, почему жизненно важно получить ответ «нет» – ведь все переговоры начинаются с «нет». Вы также узнаете, как выйти за пределы своего «я» и вести переговоры, глядя на ситуацию глазами вашего противника. Вы поймете, как работает единственно верный способ, с помощью которого можно добиться согласия другой стороны. Наконец, вы увидите, как привлечь на свою сторону противника, признавая за ним право выбора, и научитесь технике составления электронных писем, которая гарантирует, что вас больше никогда не будут игнорировать.

В Главе 6 вы откроете для себя искусство подстраивать под себя реальность. Говоря иными словами, я представлю вам целый ряд инструментов, которые помогут вам выставлять удобные для вас рамки – так, чтобы ваш противник бессознательно принял границы, которые вы установили во время обсуждения. Вы научитесь расставлять «дедлайны» таким образом, чтобы создавать эффект срочности. Вы сможете эксплуатировать идею о справедливости, чтобы слегка подталкивать вашего противника к нужному вам решению. И наконец, вы научитесь управлять его эмоциями так, что он начнет воспринимать отклонение вашего предложения как потерю.

Глава 7 посвящена невероятно мощному инструменту, который я применял в Гарварде: точно выверенным вопросам – вопросам, которые начинаются со слов «как?» или «что?». Не имея возможности ответить просто «да» или «нет», ваши противники будут вынуждены включать свою умственную энергию, чтобы решить ваши проблемы.

В Главе 8 я покажу, как использовать эти точно выверенные вопросы, чтобы защититься от неудачи на этапе реализации сделки. Я всегда говорю, что «да» ничего не значит без «как». Вы также поймете важность невербального общения – научитесь применять вопрос «как» в качестве мягкого «нет», узнаете, как заставить вашего противника торговаться с самим собой и как обезопасить себя от «закулисных» игроков, срывающих переговоры.

В определенной точке все переговоры сводятся к реальности – то есть к торгам старой школы. В Главе 9 предложена пошаговая инструкция эффективного ведения торгов, начиная с описания того, как подготовиться к торгам, как перехитрить агрессивного противника и как перейти в наступление. Вы освоите систему Аккермана – самый эффективный метод, применяемый в ФБР для формулировки и выдвижения предложений.

Наконец, Глава 10 объяснит, как найти и использовать самую редкую «птицу» переговорщика – «черного лебедя». Во всех переговорах существует от трех до пяти скрытых фрагментов информации, которые, в случае их обнаружения, могут изменить все. Эти «черные лебеди» информации могут в корне изменить концепцию переговоров – не случайно свою компанию я назвал Black Swan Group («Группа Черного лебедя». – Прим. ред.). В этой главе вы научитесь распознавать метки, которые ведут к замаскированному гнезду «черного лебедя», а также освоите простые инструменты для приручения «черных лебедей», которые позволят вам получить преимущество над вашим противником и добиться поистине удивительных результатов.

Каждая глава начинается с динамичного рассказа о переговорах по освобождению заложников с их последующим анализом и объяснением, какие методы сработали, а какие – нет. После того как я объясню теорию и расскажу об инструментах ведения переговоров, вы прочтете случай из реальной жизни, произошедший со мной или с другими людьми, который продемонстрирует, как эти инструменты помогали во время переговоров о повышении зарплаты, о покупке машины или для разрешения болезненных проблем в семье.