От автора

Константин КРИВОШОНОК,

главный санитарный врач Федерации рестораторов и отельеров России (ФРИО), руководитель управления санитарного надзора ФРиО, преподаватель высшей школы. С 2018 года руководитель направления организации питания дошкольников и школьников в частных общеобразовательных учреждениях Москвы и Санкт-Петербурга

Аутсайдеры – победители или проигравшие?

Обратимся к вопросу целесообразности соблюдения санитарных правил.

Социальные группы, существующие в современном обществе, постоянно формируют некие правила, которые, в определенных условиях и обстоятельствах, призывают соблюдать всех причастных к этой группе или сообществу. Правила существования в социуме всегда были, есть и будут, вопрос лишь в том, какие способы принуждения к их соблюдению используются.

В исследованиях по социологии девиантного поведения^[1]Говард Беккер говорит о том, что социальные правила определяют ситуации и типы соответствующего им поведения, одни действия определяя как «правильные», а другие запрещая как «неправильные». Например, «в случае принуждения к соблюдению правила тот, кто предположительно его нарушил, может оказаться человеком особого рода – лицом, не вызывающим доверия в силу неспособности жить по правилам, принятым в группе. Его считают аутсайдером. Однако человек, на которого таким образом клеится ярлык аутсайдера, может мыслить иначе и не признавать правило, применение которого к нему стало основанием для подобного суждения. И не считать тех, кто дает такую оценку, компетентными или имеющими легитимное право ее выносить. Следовательно, сам нарушитель, в свою очередь, может считать аутсайдерами тех, кто его осуждает^[2]».

Некоторые из правил могут быть формально закреплены законом, и в этом случае «для принуждения к их соблюдению могут привлекаться государственные органы правопорядка», в нашем случае такую функцию выполняет контрольно-надзорный орган – Роспотребнадзор. Бывают еще неформальные правила или договоренности внутри группы, достигнутые или подкрепленные временем и традициями, а принуждение к соблюдению этих правил происходит путем применения различного рода санкций.

Санитарные правила для организаций общественного питания – это исторически формализованные тезисы из области как делать еду (работать, готовить), чтобы не было пищевых заболеваний у населения. Результатом такой деятельности, а, точнее сказать, ее успехом, с точки зрения законов пищевой безопасности, является отсутствие случаев регистрации пищевых заболеваний (отравлений) и (или) случаев массовых вспышек отравлений у двух и более потребителей услуги питания вне дома. Такая статистика ведется Роспотребнадзором и ежегодно публикуется на официальном сайте контролирующего органа. Можно предположить, что вся сфера питания вне дома является невероятно рискованной, а значит надзор за теми, кто готовит еду, должен быть тотальным, как на атомной станции. Так ли это? Спорно. Не стоит забывать, что даже среди ответственных работников и организаций встречаются весьма безответственные персонажи, которые портят всю положительную статистику и нарушают установленные правила.

Правила не поспевают за современными тенденциями и часто мешают развитию бизнеса. Также неочевиден уровень экспертности лиц, их утверждающих, и, самое главное, наличие у них успешного практического предпринимательского опыта. Их неспособность «быть ближе к бизнесу и понимать его потребности» мешает развитию несырьевого сектора экономики. В отношениях «предприниматель-надзорный орган», аутсайдером может быть как Роспотребнадзор, ссылающийся на устаревшие санитарные нормы, так и сам ресторатор, не соблюдающий «старые/новые санитарные правила» при оказании услуг общественного питания для населения.

Эта книга составлена как санитарный справочник и построена по принципу «вопрос-ответ», что существенно упрощает изучение различных профессиональных аспектов санитарного менеджмента. В книге много отсылок как к историческим фактам, так и к действующим правилам и нормам, новинкам и нюансам пищевой безопасности. В ней приведены реальные кейсы и случаи из моей профессиональной деятельности. Ее целью и задачей является рассказать вам как минимум то, что действительно является важным и актуальным в вопросах безопасности и качества питания, а как максимум – помочь вам стать профессионалами в своем деле. Не имеет значения, будут ли эти идеи формализованы в новых санитарных правилах, их просто следует знать и выполнять каждому для профилактики пищевых заболеваний, кухонных инфекций в ресторане, чтобы не быть аутсайдером в своей бизнес-среде.

Вместо введения

Контрольная закупка в действии. Сценарий спектакля о том, как «лжепокупатель» выбирает ресторан для проведения внеплановой проверки

Контрольная закупка – это мероприятие по проверке деятельности предпринимателей или юридических лиц, открывших ресторан, кафе, закусочную, бар, столовую, магазин у дома и т. д.; порядок проведения такой процедуры очевиден из ее названия.

Контрольные закупки осуществлялись и ранее, но с недавнего времени стали более организованным и спланированным событием, проходящим под знаменем защиты прав потребителей различных товаров и услуг. В 2018 году были внесены существенные изменения в перечень законов, касающихся предпринимательской деятельности, по которым Роспотребнадзор получил дополнительные права и полномочия по проверке деятельности ресторанов, кафе и магазинов.

Чтобы выбрать «ресторан-жертву» для проведения контрольной закупки, достаточно жалобы от потребителя, не рассмотренной руководством ресторана в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» в течение 30 дней. На ресторан могут пожаловаться жильцы дома, в котором находится заведение общепита, возмущенные «ухудшением условий проживания в многоквартирном доме». Можно просто попасть в мониторинговую проверку качества и безопасности питания, например, для выявления фальсифицированной продукции, реализуемой потребителю. Основанием может стать и невыдача кассового чека, и отказ в возврате бракованной (испорченной) продукции, и неправильная маркировка блюд. Придумать обоснование для проведения контрольной закупки не представляет труда.

Рассмотрим ситуацию на примере истории, в которой все совпадения, конечно, случайны.

В центральном районе города М. есть туристический и рекреационый кластер для пеших прогулок, катания на велосипедах, отдыха на лужайках и любования прудом. В этом районе что ни дом, то памятник архитектуры или знаковое место – «В этом доме жил…», «Здесь снимали кино…», «Тут любил бывать…» и т. д. Жить в этом районе сегодня престижно, квартиры стоят дорого, а все первые этажи в основном заняты бутиками, лавками с привлекательными витринами, ресторанами, кафе и барами. Одним словом, не район, а мечта.

Взять в аренду помещение для открытия ресторана трудно, но возможно, были бы деньги. Исключим из повествования вопрос организации открытия, остановимся на статистике, которая говорит о том, что в городе М. при открытии одного нового ресторана закрывается два старых, и этот процесс носит постоянный характер на протяжении последних лет. Закрываются, в том числе, и после проведения контрольных закупок. Рестораны, кафе, бары и закусочные размещаются стройным рядом друг за другом, формируя так называемую «ресторанную улицу города». Горожане радуются разнообразию и доступности общепита, жители же района, напротив, негодуют: шумно, громко, стены в квартирах вибрируют, форточку не открыть, так как воздух уже не тот, и вдобавок гости и работники общепита курят под окнами, а запахи с кухонь по старым перекрытиям и вентиляционным каналам пробираются в жилые квартиры. Летом летают мухи, тараканы по стенам ползают, крысы на мусорной площадке питаются остатками несъеденных продуктов и т. д. От жалоб жителей в администрации района разрывается телефон, так что чиновники просто вынуждены совершить рейд по всем без исключения заведениям, дабы закрыть точки безответственных и непорядочных рестораторов, вернуть в район тишь и благодать. Исторический район – на благо жителей, а не туристов. Так начинается обычный рейд в одном из районов города М.

Чтобы выбрать «жертву», проверяющему достаточно пройти по знаменитой ресторанной улице города М. и заглянуть в окна заведений: если есть народ, значит, бизнес преуспевает, нет гостей – нечего и заходить, неинтересно. И вот наш лже-покупатель, он же проверяющий, начинает открывать двери и заглядывать в многолюдные заведения «исключительно из любопытства, буквально на минуточку, просто посмотреть, и «возможно» заказать столик на вечер». Но любопытство это не случайно. Дело в том, что двери открываются везде по-разному: где-то легко и без усилия (так должно быть), а где-то придется сильно потянуть ее на себя или же толкнуть так, чтобы удержаться и не вкатиться кубарем внутрь обеденного зала. Если открытие двери требует больших усилий, проверяющий делает первый вывод: в помещении нарушена кратность воздухообмена, то есть система вентиляции спроектирована некорректно, в результате чего создается разница давления, и дверь «присасывается» к дверной коробке. Такие объекты очень легко определить по второму косвенному признаку – стойкому запаху еды в обеденном зале, в таком ресторане воздух влажный или «тяжелый», дышать некомфортно.

В правильно построенном ресторане с открытой кухней никогда не будет неприятных запахов еды, если на этапе строительства вентиляция спроектирована в виде трех раздельных каналов:

1. производственные помещения кухни,

2. обеденный зал,

3. санитарные комнаты.

Таким образом, «жертва» для последующей контрольной закупки определяется по сложности открытия двери и наличию запахов в обеденном зале. Если руководитель ресторана успешно пройдет контрольную закупку, его в будущем можно будет привлечь к ответственности за несоблюдение требований к проектированию системы вентиляции, нарушение параметров микроклимата (температура, влажность и скорость движения воздуха) в обеденном зале и на рабочих местах в кухне, отсутствие проектной документации и (или) акта измерения эффективности кратности воздухообмена, подтверждающего, какой объем воздуха всасывается с улицы и какой объем отработанного воздуха выбрасывается обратно. Формула «чтобы в ресторане и на кухне не пахло едой» проста. Вытяжка из зала ресторана должна быть меньше, чем приток. Вытяжка из кухни должна быть как минимум в 2 раза больше, чем приток.

Итак, «жертва» выбрана, и около 16:35 проверяющий приходит в ресторан (рабочий день еще не закончился). Его встречает милая хостес и помогает выбрать свободный столик, который сервирован столовой посудой и приборами, на нем стоит комплиментарная бутыль с питьевой водой и лежит бумажное меню. Принимает заказ и обслуживает нашего проверяющего «гостецентричный» официант. Кухня работает как часы, и через двадцать минут на стол подаются в порядке очереди суп, горячее, десерт и чайник чая. Но наш гость не притрагивается к еде, так как постоянно что-то записывает в блокнот и фотографирует принесенные ему блюда. Официант уточняет: все ли хорошо с блюдами, или гость ждет кого-то? На что получает ответ: «Я не могу это есть, потому что у меня аллергия, о которой я должен был вас уведомить, но вы забыли меня об этом спросить до того, как принять заказ!». Причем здесь аллергия, подумаете вы?

Оказывается, меню ресторана на самом-то деле вовсе не меню, а рекламная брошюра, оформленная не по закону «О защите прав потребителей», а по видению маркетологов и шеф-поваров. В этой брошюре есть несколько сносок мелким шрифтом в углу: «В случае, если у вас пищевая аллергия, сообщите, пожалуйста, об этом официанту», «Полный состав, выход блюд и информацию о пищевой и энергетической ценности вы можете уточнить у менеджера (информация размещена в уголке потребителя)», «Данный материал является рекламной брошюрой». Примерно так это выглядит сегодня в большинстве ресторанов города М.

Наш проверяющий спрашивает у официанта, может ли тот назвать, в каких из принесенных блюд присутствуют пищевые аллергены, и просит перечислить их. К сожалению, официант не знает ответа на этот вопрос и просит помощи у менеджера, менеджер в помощь зовет шеф-повара, а тот, в свою очередь, выносит папку с технологическими картами и подключает к решению вопроса управляющего. Возможно, вы привыкли видеть на упаковках продуктов в магазинах информацию «содержит пищевые аллергены и их следы», а чем отличается ресторан от полки магазина у дома? Обязанность информировать о четырнадцати видах аллергенов лежит на всех производителях (изготовителях) пищевой продукции без исключения. Значит, если официант не проинформировал о наличии аллергенов в блюде, то ресторан ввел в заблуждение потребителя, и тем самым совершил обман или информационную фальсификацию блюда.

Спектакль под названием «контрольная закупка» продолжается. Возмущенный незнанием видов аллергенов проверяющий требует вынести правильно оформленное меню, в котором должны быть указаны: 1) наименование блюда, 2) состав блюда, 3) выход (вес) блюда, 4) цена в рублях за порцию и (или) вес блюда, 5) информация о КБЖУ (калорийности, количестве белков, жиров и углеводов), 6) информация о наличии пищевых аллергенов. В дополнение к этому перечню проверяющий требует вынести весы для контрольного взвешивания.

Весы для контрольного взвешивания – это точный измерительный прибор, имеющий паспорт и сведения о поверке оборудования, иными словами пломбу, чип, голограмму или штамп о том, что метрическая величина в 1 грамм соответствует фактически 1 грамму меры измерения. Весы следует поверять один раз в год. Отсутствие документов, подтверждающих своевременность проверки оборудования, может трактоваться как количественная фальсификация и обман потребителей.

С помощью весов для контрольного взвешивания проверяющий начал измерять фактический вес принесенных блюд: предварительно «отарив» вес посуды, проверил соответствие фактического общего выхода блюд заявленному в меню ресторана. В нашем случае оказалось, что отклонения по весу были выявлены во всех блюдах. Уменьшение веса более чем на 3 % от заявленного – это обвес и обман потребителей.

Но весь фокус этого действия состоит в том, чтобы зафиксировать факт информационной фальсификации. Приведу пример: на фото в меню в тарелке с салатом «Цезарь с креветками» можно насчитать 7 креветок, а в тарелке проверяющего их оказалось лишь 5. В этом случае потребуется проанализировать технико-технологические карты и «разобрать» блюдо по составным ингредиентам, отделив дорогие от более дешевых. Часто бывает так, что общий вес блюда соответствует заявленному в меню, но при разделении его на ингредиенты, недовес по «креветкам» составляет 20–30 %! А это опять же обвес и обман потребителя. Встречаются еще такие виды фальсификации, как качественная, ассортиментная, стоимостная и комплексная (более подробно о видах фальсификации вы прочитаете во втором томе книги – Прим. автора).

Дважды возмущенный проверяющий просит вынести декларации соответствия на ингредиенты, использованные при приготовлении всех заказанных им блюд: креветки, овощи, яйца, муку и т. д., и фотографирует их. Далее говорит, что аппетита и времени уже нет, просит запаковать всю еду с собой, посчитать и вынести фискальный чек, после чего рассчитывается и напоследок делает запись в книге отзывов и предложений с требованием предоставить письменные разъяснения по установленным фактам фальсификации продукции – количественной, качественной, информационной – по адресу заявителя.

База реестра Росаккредитации

Вам может показаться, что это финальное действие всего спектакля, но это лишь начало, основание для выпуска распоряжения на проведение внеплановой проверки ресторана Роспотребнадзором. Декларации соответствия будут проверены по базе реестра Росаккредитации, упакованная еда будет сдана в испытательный лабораторный центр на микробиологический и физико-химический анализ, фискальный чек проверен в базе по ФЗ№-54 «онлайн кассовая техника». Вся эта информация позволит в будущем проверяющему зайти внутрь ресторана, то есть на кухню, и точно знать, что проверять и где смотреть.

В этом примерном учебном сценарии таким проверяющим может быть каждый из вас, обычный гость ресторана, подкованный в правовых вопросах сосед по дому, конкурент, знающий свои права, представитель общественной организации по защите прав потребителей, и, наконец, проверяющий Роспотребнадзора, маскирующийся под обывателя. Если в ходе контрольной закупки будет установлено существенное количество и качество нарушений, проверяющий может раскрыть инкогнито, предоставив удостоверение и приказ руководителя на проведение контрольной закупки. Факт наличия нарушений подтверждается как минимум двумя свидетелями, которыми могут стать гости ресторана или коллеги проверяющего, «случайно» оказавшиеся в ресторане. Допускается использование фото-и видеосъемки в качестве подтверждения. По результатам контрольной закупки формируется акт, который передается на рассмотрение в контрольно-надзорный орган. Заключительное действие – наложение наказания, как правило, это штраф.

Таким образом, любая проверка ресторана начинается с входной двери и соблюдения простых правил:

1. размещение информации о предприятии (юридическое лицо, адрес, ИНН и ОГРН организации, режим работы и дополнительная контактная информация);

2.