Цитаты из книг автора «Йона Бергер»

Поэтому, чтобы разобраться со своей неуверенностью, мы смотрим, что делают другие, и повторяем за ними. Мы считаем: если люди делают что-то, это, должно быть, хорошо. Они, вероятно, знают то, чего мы не знаем. Если наши соседи за ужином используют маленькую вилку, чтобы подхватить рукколу, мы сделаем то же. Если создается впечатление, что буквально все читают новую книгу Джона Гришэма, мы тоже купим ее и возьмем с собой в отпуск. Психологи называют это «социальным доказательством»7. Вот почему бариста и бармены в начале смены сами кладут в коробку для чаевых несколько долларовых или даже пятидолларовых купюр. Если коробка пуста, посетители могут решить, что все остальные не оставляют чаевых, и тоже решат не оставлять. Но если в коробке деньги есть, они подумают, что все оставляют чаевые, и тоже оставят.

Люди подражают отчасти потому, что выбор других дает им информацию. Многие решения, которые мы принимаем изо дня в день, похожи на выбор ресторана в чужом городе, хотя и с чуть бóльшим количеством информации. Ах, снова забыл, какая же вилка для салата? Какую книгу взять с собой в отпуск? Мы не знаем правильного ответа, и даже если имеем хоть какое-то представление о том, что делать, не уверены до конца.

Психология подражания Представьте, что вы в незнакомом городе. Вы уехали в командировку или в отпуск с другом. Когда вы наконец приземлились, поселились в отеле и приняли душ, то поняли, что проголодались. Время ужинать. Хочется пойти в хорошее место, но вы плохо знаете город. Консьерж занят, а у вас нет желания тратить кучу времени, просматривая обзоры в интернете. Так что вы решаете просто найти место неподалеку. Но, оказавшись на оживленной улице, вы теряетесь — возмож­ностей ведь уйма. Милый тайский ресторан с пурпурным навесом. Модный тапас-бар. Итальянское бистро. Что выбрать? Если вы похожи на большинство людей, то, скорее всего, воспользуетесь проверенным временем правилом — посмотрите, где больше посетителей. Если множество людей предпочитают есть именно здесь, ресторан, вероятно, хороший2. Если зал пуст, скорее всего, вы пройдете мимо. Это одно из проявлений общераспространенной тенденции. Люди часто подражают окружающим. Они одеваются в том же стиле, что и их друзья, выбирают блюда, которые предпочитают другие посетители ресторана, и чаще повторно используют полотенца в гостинице, если думают, что и остальные поступают так же3. Люди скорее проголосуют за кандидата, которого поддерживают их супруги, с большей вероятностью бросят курить, если их друзья бросили, и скорее наберут лишний вес, если их друзья располнели4. Делая простой выбор, например, какую марку кофе купить, или принимая важные решения, например, как платить налоги, люди стараются делать то же, что делают другие5. Именно поэтому в телешоу используется закадровый смех: люди скорее засмеются, если услышат, как смеются другие

Эмоции приводят к действию. Они заставляют нас смеяться и плакать, говорить, делиться и покупать. Так что вместо того, чтобы представлять статистику или давать информацию, мы должны сконцентрироваться на эмоциях. Энтони Кафаро, дизайнер, создавший ролик «Парижская любовь» для Google, заметил: Неважно, цифровой ли это продукт, как Google, или реальный, как кеды, — вы должны сделать что-то, что поведет людей. Люди не хотят, чтобы им указывали, — они хотят развлечься, они хотят переживать. Некоторые эмоции разжигают огонь сильнее, чем другие. Как мы говорили, уровень возбуждения — это ключ к передаче. Физиологическая активность или активация вызывают желание говорить и делиться информацией. Нам нужно, чтобы люди воодушевились или рассмеялись. Нам нужно их разозлить, а не опечалить. Даже ситуации, в которых люди проявляют активность, скорее приведут их к желанию поделиться информацией с другими. Гидродинамика и интернет-поисковик, казалось бы, последнее, что может повести людей. Но, связав эти абстрактные темы с жизнью и пробудив подспудные эмоции, Дениз Грейди и Энтони Кафаро вызвали желание заботиться и делиться.

Подобная идея работает и для онлайн-контента. Определенные сайты, новости, видео на YouTube больше способствуют активации, чем другие. Блоги о финансовых рынках, статьи о распределении государственных постов среди «своих» и смешные видео — все это, скорее всего, активирует, что, в свою очередь, должно усилить передачу рекламы или другого контента. Время рекламы также имеет большое значение. Хотя и вообще шоу может активировать, некоторые сцены возбуждают сильнее других. В детективных фильмах, например, тревога достигает пика где-то к середине фильма. Когда к концу истории преступление раскрыто, напряжение падает. В игровых шоу возбуждение — а значит, активация — достигает пика, когда участники ждут результатов и объявления суммы выигрыша. И мы, скорее всего, будем больше говорить о той рекламе, которую видели незадолго до этих волнующих моментов.

Некоторые из зародившихся социальных движений приносят доб­ро: можно поддержать попытки сограждан выступить против диктатуры или помочь подросткам, столкнувшимся с угнетением, понять, что жизнь становится лучше. Но в других случаях движения негативны. Ложные слухи набирают обороты. Грязные сплетни циркулируют и разрастаются. Можно ли предсказать, какая вспышка гнева останется незамеченной, а какая начнет расти как снежный ком? Ответ возвращает нас к физиологической активации. Некоторые типы негативных эмоций имеют больше шансов разрастись: они пробуждают активацию и увеличивают вероятность вирусного распространения. Гневные тирады о плохом качестве обслуживания или тревожные слухи, что новая программа медицинского страхования лишает льгот, имеют больше шансов разойтись, чем выражение грусти или разочарования. Так что стоит особенно осторожно относиться к оскорбительным слухам, которые несут в себе активизирующую силу: высока вероятность, что они разнесутся вокруг. Так производитель Motrin мог предотвратить бойкот, отследив мнения и разговоры в сети. Выискивая такие слова, как «в ярости», «злой» или «рассерженный» в постах, твитах или статусах, компания могла проявить внимание к неудовлетворенным пользователям до того, как злость достигла крайней точки. Устранив эмоции с высокой активацией, вы уменьшите негатив до того, как он превратится в лавину.

полученных благодаря продукту, обычно улыбаются. Маркетологи стараются избежать негативных эмоций, опасаясь, что они плохо повлияют на бренд. Но при правильном использовании отрицательные эмоции даже усиливают устную рекламу. BMW разожгла огонь кампанией 2001 года. Немецкая автомобильная компания создала серию коротких роликов для интернет-ресурсов под названием «Прокат» (The Hire). Вместо типичной позитивной рекламы, показывающей BMW, проезжающую по идиллическим шоссе, фильмы были наполнены похищением людей, погоней ФБР и событиями на грани смерти. Хотя страх и тревога далеки от позитива, клипы вызвали настолько высокий уровень активации у зрителей, что серии собрали более 11 миллионов просмотров за 4 месяца. За тот же период продажи BMW возросли на 12%. Или, например, обращение организации здравоохранения. Сложно создать позитивную историю, чтобы люди осознали: курение вызывает рак легких, а ожирение сокращает жизнь на три года и более21. Но некоторые типы негативных эмоций могут работать эффективно, сильнее других побуждая распространять информацию. Вернемся к социальной рекламе «Человек пьет жир», о которой говорили в главе о триггерах. Огромный шар белого жира плюхается на тарелку? Омерзительно! Отвращение является эмоцией с высокой степенью активации22. Она побуждает людей говорить и делиться социальной рекламой. Создавая послания, вызывающие тревогу или раздражение (высокая активация), в отличие от грусти (низкая), вы увеличите вероятность их передачи. Правильное применение негативных эмоций — мощный двигатель развития.

Используя эмоции для распространения информации, не забывайте выбирать те, которые разжигают огонь: эмоции с высокой активацией, побуждающие к действию. Положительные эмоции вызывают возбуждение и воодушевление, показывая, как людям изменить ситуацию к лучшему. Отрицательные эмоции злят, а не опечаливают. Будьте уверены: история о полярных медведях дойдет до сердец. Просто добавьте активации в историю или рекламу, и вы повлияете на желание поделиться20. Проводя эксперимент, мы изменили детали истории, чтобы она вызывала больше злости. В другом эксперименте мы сделали рекламу забавнее. В обоих случаях результат одинаков. Больше злости или больше юмора — большее распространение. Добавив эмоций, мы благодаря увеличению активации увеличили частоту пересылки. Отрицательные эмоции также вызывают желание рассказать и поделиться. В маркетинговых обращениях продукт — от бритв до холодильников — обычно показан в лучшем свете. В рекламе люди, рассказывающие о преимуществах

своей замечательной книге «Создано, чтобы прилипать» Чип и Дэн Хизы рассказывают об использовании «трех “почему”», способствующих обнаружению эмоционального ядра идеи. Напишите, почему, по вашему мнению, люди делают что-либо. Затем три раза спросите: «Почему это важно?» Каждый раз, когда вы задаете вопрос, записывайте ответ, и вы заметите, что уходите все глубже и глубже, находя ядро не только идеи, но и эмоций. Теперь вернемся к интернет-поисковикам. Почему они важны? Потому что люди хотят быстро найти интересующую информацию. Почему люди хотят использовать их? Потому что смогут найти ответы. Почему они хотят найти ответы? Потому что смогут связаться с людьми, достичь своих целей и исполнить мечты. Вот они, эмоции. Хотите, чтобы люди говорили о глобальном потеплении или объединялись, чтобы изменить эту ситуацию? Не стоит просто указывать им на проблему и приводить статистику. Нужно выяснить, как сделать их неравнодушными. Рассказывать, как умирают полярные медведи или как глобальное потепление влияет на здоровье детей.

Казало бы, некоторые продукты или идеи больше подходят для того, чтобы вызвать эмоции. Новый модный бар вызовет большее воодушевление, чем управление логистикой. Домашние животные и маленькие дети обладают большей эмоциональной притягательностью, чем финансовые стратегии банков и некоммерческих организаций. Но любой продукт может заставить нас чувствовать, даже если не обладает эмоциональной притягательностью.