Цитаты из книг автора «Ирина Авруцкая»

Индустрия гостеприимства, и в частности ресторанный бизнес, является одной из наиболее динамичных отраслей и очень зависит от человеческого фактора. Опыт посещения ресторана и, как результат, коммерческий успех заведения в настоящее время в основном обусловлены качественной и инновационной работой по трем стратегическим направлениям: РАЗВИТИЕ БРЕНДА УПРАВЛЕНИЕ КОМАНДОЙ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Именно они объединяют в себе практически все точки соприкосновения гостя с вашим заведением, поэтому мощный фокус на эти три области способен существенно повлиять на ситуацию в бизнесе.

Управление продажами От чего зависит объем продаж – от качества еды, обслуживания, атмосферы? Напрямую – лишь от трех величин: объема клиентской базы (penetration), частоты возврата (frequency) и суммы покупки (average ticket). Вооружившись пониманием этого факта, нужно внимательно проанализировать продажи в вашем ресторане, выявить проблемные точки и возможности роста выручки. Для того чтобы получить наиболее полную статистику, желательно определить, какое количество людей посетили ресторан хотя бы один раз, а также вести учет новых гостей и частоты возврата постоянных в течение 4–5 недель.

С точки зрения управления продажами наиболее перспективно использование ограниченного количества фотографий в меню – только для наиболее маржинальных и красивых блюд. Разместив несколько фотографий самых выгодных позиций в меню, можно существенно изменить структуру продаж по категориям и повлиять на итоговый фудкост. Важно только проследить за тем, чтобы представленные на фото блюда были высокомаржинальными не только в процентном исчислении, но и в денежном выражении. Дабы не «уронить» средний чек, они не должны быть самыми дешевыми в своей категории. Четкое понимание того, какие из блюд могут выполнить роль «драйверов» вашего меню, даст возможность сэкономить на фотосъемке, ведь вам не придется создавать «портрет» каждого блюда. В иллюстрированном меню я рекомендую использовать фото для 30–80 % ассортимента. Замечено: если категория состоит из нечетного количества позиций, внимание гостя фокусируется на первой, последней и серединной строках. Таким образом, в вашем распоряжении появляются три выигрышные позиции для размещения блюд, на которые вы делаете ставку. При четном количестве позиций в категории наибольшее внимание уделяется первой и последней. Как уже было сказано выше, ограниченное количество блюд в категории облегчает выбор. Исходя из этого, их оптимальное число в каждом разделе – 3, 5 или 7. Большее количество вводит гостя в заблуждение. На наиболее выигрышных позициях не следует размещать самые дорогие блюда, их выбор должен быть менее очевиден – в этом случае не возникнет эффекта высокого чека, когда, выбрав «предложенные» вами дорогие позиции, гость может покинуть заведение с ощущением того, что он переплатил.

Основная задача маркетинга – спланировать меню таким образом, чтобы по результатам продаж блюд разных категорий средневзвешенная себестоимость составила плановую величину. Шеф-повар при разработке отдельных позиций должен следить за тем, чтобы были выдержаны нормы себестоимости по каждой из категорий, состав блюд оптимизирован под прогноз продаж так, чтобы избежать чрезмерных списаний, а технологические процессы не создавали затруднений и не вызывали существенного повышения ФОТ на производстве.

Создание эффективного меню Теперь, когда вы сформировали концепцию, изучили потребителей и рынок, а значит, более четко понимаете направление кухни и ценовой диапазон, в котором необходимо работать, настало время заняться созданием самой сильной точки контакта с вашими гостями – меню.

Хайди Коэн приводит список из 12 пунктов для создания персонажей[2]. 1. Демографические характеристики. Пол, возраст, доход, размер семьи и жизненные потребности. 2. Образ жизни. Как, в соответствии со своим доходом, персонажи распоряжаются деньгами: откладывают ли на черный день или тратят свободно? 3. Интересы. Есть ли у них хобби, нравится ли им путешествовать? Религиозны ли они? Занимаются ли спортом? 4. Кто влияет на их выбор продуктов или услуг? Является ли этот конкретный человек «главным покупателем», или члены семьи делят решения о покупках между собой по разным направлениям? Прислушиваются ли персонажи к мнению друзей, родных? Обращаются ли они к отзывам в социальных медиа? 5. Каковы их личные цели? Здесь автор предлагает обратиться к иерархии потребностей, известной также как «пирамида Маслоу», и понять, на каком из уровней находится тот или иной персонаж как потребитель: от физиологических потребностей и заботы о безопасности до потребности в любви, уважении и признании или самовыражении. 6. Эмоциональный портрет. Как персонажи реагируют на хорошие или плохие новости и события? 7. Потребительское поведение. Как часто данный персонаж покупает те или иные продукты или услуги, легко ли расстается с деньгами? 8. Почему они взаимодействуют с вашей компанией и вашими конкурентами? Нравятся ли им ваши продукты и продукты конкурентов? Почему они их выбирают или не выбирают? Есть ли препятствия, которые мешают им выбирать ваши продукты и продукты конкурентов? 9. Ожидания от вашей компании. Интересует ли персонажей только самая низкая цена или также удобство использования и обслуживания? А может быть они фанаты вашего бренда? 10. Откуда персонажи черпают информацию о категории, в которой находится ваша продукт или услуга? Какими инструментами они при этом пользуются? 11. Какая информация о вашем продукте им необходима? Описание продукта, отзывы, информация о составе и пищевой ценности, количество калорий? 12. Где персонажи находятся в момент поиска информации о вас? В машине, дома, в метро или на работе? Какими типами устройств они пользуются при осуществлении поиска?

Маркетинговый календарь состоит из пяти блоков: 1. Еженедельный календарный план событий 2. Продукт 3. Коммуникационные каналы и инструменты 4. Исторические сведения 5. Финансовые данные за прошлый и текущий годы

Вернется ли он к вам, зависит не только от полученного им удовольствия, но и от того, как быстро его рассчитали, поинтересовались ли, как ему все понравилось, пожелали ли хорошего дня, предоставили ли возможность написать отзыв о посещении ресторана, быстро ли на него отреагировали.

К точкам контакта, с которыми гость взаимодействует в процессе покупки/потребления вашего продукта, относятся: • детали интерьера; • внешний вид, униформа и стиль общения сотрудников ресторана с гостем; • музыкальное сопровождение; • аромат в помещении; • элементы внутренней навигации (указатели, таблички); • печатное или цифровое меню; • вид блюд, посуды и упаковки.

Составляющие 7Р: ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ – PRICE ПРОДВИЖЕНИЕ – PROMOTION ТОЧКА КОНТАКТА – PHYSICAL ENVIRONMENT ЛЮДИ – PEOPLE ПРОДУКТ – PRODUCT ПРОЦЕСС – PROCESS МЕСТО – PLACE