Цитаты из книги «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата»

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности. В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому. И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей? Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Что такое улыбка? Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит. Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда. Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче. Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших

Зоопарк При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется!

Позаботьтесь о своих сотрудниках – и сотрудники позаботятся о гостях!

Обучение и наставничество – непосредственные обязанности руководителя. Наиболее прогрессивные компании развивают у своих менеджеров знания и навыки в этой области. Поскольку именно менеджеры в ответе за качество работы сотрудников, а качество напрямую зависит от уровня подготовки, то менеджерам и решать вопросы обучения.

Поэтому базовое «Руководство» необходимо самостоятельно адаптировать под специфику конкретного заведения. Работа над адаптацией базовых стандартов может быть выполнена командой, которая включает в себя управляющего, менеджеров и опытных линейных сотрудников.

Законы обслуживания гостей – своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»

Эффективное сочетание личностного и делового уровня в обслуживании делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. Таким образом, стандарты компании, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется!

тренера – вывести на поле игроков, готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом