непосредственно реагировать на ситуацию, войти в положение гостя, согласиться с тем, что его претензии правомерны, с уважением отнестись к его чувствам и исправить ошибку. Подобные ошибки иногда требуют и материальной компенсации.
Правильная реакция сотрудника на ошибку в обслуживании является определяющей для того, чтобы гость остался удовлетворен решением. Сотрудник обязан информировать менеджера о претензиях, высказанных гостями. Ниже представлены основные действия, которые необходимо предпринимать в случае обоснованных претензий гостей.
Алгоритм поведения в ответ на обоснованные претензии гостей:
1. Выслушайте гостя и подтвердите понимание претензии.
• Остановитесь и переключите внимание на гостя.
• Полностью сконцентрируйтесь на