Цель пользователя. В данном случае подразумевается не глобальная цель (купить билеты), а локальная на данном этапе. Например, заполнить форму или подобрать подходящий рейс.
Ключевое действие. Исходя из цели, можно определить ключевое действие. На этапе заполнения формы это будет переход к списку рейсов по выбранным параметрам.
Настроение. Здесь нужно определить, что чувствует пользователь на каждом этапе, и постараться избежать недовольства или замешательства. Если несколько этапов подряд идут негативные эмоции, высока вероятность, что пользователь бросит работу с сервисом.
Возможные проблемы. Чрезвычайно важный этап, над которым стоит хорошо подумать. Он может включать в себя как ошибки из-за невнимательности, так и непонимание интерфейса. Например, на первом этапе покупки билетов есть вероятность, что человек ошибется с выбором даты. Это критичная ошибка, а потому цель дизайна – помочь ее избежать. В данном случае не помешает несколько раз показать дату при поиске рейсов и перед оплатой. Таким образом, повышается вероятность, что пользователь заметит ошибку (особенно если помимо цифры вы добавите день недели). Возможное непонимание интерфейса решается тремя способами: упрощением, системой подсказок и сменой дизайнера. Стремитесь к первому и избегайте последнего. Мне удавалось находить до десяти потенциальных проблем на каждом этапе, и понимание таких вещей сильно упрощало дальнейшую работу. Благодаря этому все дизайн-решения подкрепляются конкретными причинами, а не случайно увиденными паттернами, и вы сможете аргументированно защищать их перед заказчиком и коллегами.
Решения. Данный этап тесно связан с предыдущим. На каждую проблему нужно найти одно или несколько решений. Именно поэтому CJM сильно помогает в проектировании интерфейсов.