Цитаты из книг автора «Илья Балахнин»

Клиент не перемещается между этапами своего путешествия равномерно. На его пути происходит взаимодействие с компанией-продавцом, продуктом, услугой, сервисом, персоналом и так далее. Это и есть точки контакта, а потребительское путешествие представляет собой их продуманную совокупность. Главная задача — провести как можно больше клиентов от первой до последней точки.

Можно заключить, что Customer Journey это: контекст ситуации; Jobs To Be Done, или работа, которую предстоит выполнить; ценности и мотивы выбора; точки контакта, через которые необходимо пройти; эмоции и ощущения (или клиентский опыт) в этих точках контакта.

Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов. Логика принятия решения. Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании? Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения? Какие неценовые факторы выбора у клиентов? Насколько «бесшовно» проходит путешествие. Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую? Как ускорить этот переход? Какие преграды возникают на пути клиента. Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции? На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?

CAC (customer acquisition cost) — затраты на привлечение клиента. При этом важно понимать, что такие затраты могут быть отдельно рассчитаны для любого рекламного канала, то есть можно посчитать отдельно CAC по контекстной, наружной или любой другой рекламе.

Насколько «бесшовно» проходит путешествие. Как ускорить этот переход?

«Клиент обычно так хорошо знает свой продукт, что никогда не знает свой бизнес».

Повторная сделка = Эффективные Триггеры и Лояльность = RFM + Качественные триггеры + Персонализация + Механика Лояльности + Борьба с вторичным Оттоком.

Снять предпродажные возражения

Способ 3. Увеличить в два раза средний чек (P)

Способ 2. Увеличить в два раза конверсию (C)