Цитаты из книг автора «Илья Балахнин»

«Первичное осмысление» и «активная оценка» — это этапы, в рамках которых, по сути, генерируются лиды. Коэффициент, с которым потенциальный клиент идет между точками контакта к этапу «сделки» — это конверсия. На этапе «сделки» величина покупки — это средний чек. А «пользовательский опыт», «триггер» и «лояльность» отвечают за количество сделок с одним клиентом.

Но в данной книге точки будут разделены (как уже упоминалось) на шесть видов: Точки первичного осмысления. Помогают клиенту узнать о вас и сформировать критерии выбора будущего идеального для вашего бизнеса решения. Точки активной оценки и выбора. Делают возможным принятие клиентом решения в пользу вашего продукта или услуги. Точки фазы сделки. Помогают клиенту быстро приобрести ваш продукт в нужном количестве по нужной именно вам цене. Точки постпокупочного опыта. Данный вид точки позволяет, с одной стороны, сформировать у клиента правильное восприятие ценности вашего продукта и научить его извлекать из продукта максимум выгоды, а с другой стороны — отвечает за сбор обратной связи. Если она удачна, точка дает возможность донести информацию другим потенциальным клиентам. Триггерные точки. Их использование не позволит клиенту забыть о вас среди множества предложений от конкурентов. Точки «петли лояльности». Отвечают за регулярное совершение клиентом повторных покупок.

Логика принятия решения. Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании? Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения? Какие неценовые факторы выбора у клиентов? Насколько «бесшовно» проходит путешествие. Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую? Как ускорить этот переход? Какие преграды возникают на пути клиента. Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции? На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?

Когда мы задумываемся о том, как начать управлять путешествием потребителя, важно понимать, что каждый JTBD будет ожидать от нашей компании разного сервиса. Список точек контакта останется неизменным, а вот требования к тому, какими они должны быть, будут постоянно меняться. Возвращаясь к примеру с чеками на iPhone, «покупатель топовых моделей» будет ожидать от нас новинок, знающих продавцов, а также наличия большого количества технической информации. В то же время клиент, желающий защитить свое устройство, скорее оценит наличие у нас сервисного центра или дополнительной дилерской гарантии. 1.3. Подходы к формированию

В этой связи на встрече ваш конкурент в той или иной форме задаст всего два вопроса: — Что в вашем текущем сотрудничестве с поставщиком вы бы хотели поменять? — Что из того, что вы бы хотели получать от вашего текущего поставщика, он вам пока не может предоставить? Несложно предположить, что если у клиента найдутся хоть

апорию древнегреческого философа Зенона «Ахиллес и черепаха».

Другими словами, маркетинг строился на принципах социально-демографического сегментирования.

Подсчеты показывают, что если лишь остановить отток клиентов и вернуть покупки со стандартной периодичностью, то выручка компании в ближайший год вырастет только на 7%. Но если научить хотя бы 10% «очкариков» докупать еще и контактные линзы, то годовой прирост выручки составит уже 13%.

«есть 12 видов работ, ради выполнения которых люди нанимают вашу компанию».

купил коктейль, и ты уже классный отец.