Цитаты из книг автора «Илья Балахнин»

чтобы система управления клиентским опытом компании заработала, нужно сначала эту систему создать, осуществив шесть необходимых процессов: выделить отдельную структуру в компании; настроить систему сбора обратной связи; автоматизировать реакцию на обратную связь; разработать систему метрик; внедрить единую IT-систему и научиться собирать особые требования клиентов.

Уровни зрелости. Необходимо понимать, что у каждого из пяти видов процессов существуют своего рода уровни зрелости.

Чтобы вся эта большая система из шести компонентов из статики перешла в динамику и начала действительно развиваться, необходимо выстроить бизнес-процесс работы с клиентским опытом. Здесь можно выделить пять больших стадий создания классов процессов.

иерархию факторов, которые влияют на полную стоимость владения (модель разработана консалтинговой компанией Bain). Всего существует около сорока факторов

Также нужно учесть, что B2B-продажа осуществляется с учетом полной стоимости владения. Это значит, что любой клиент при принятии решений ориентируется не только на цену. Он смотрит на то, какую цену в полной мере придется заплатить с точки зрения удобства эксплуатации и других затрат — полную, конечную стоимость владения (то, что еще иногда называют Total Cost of Ownership).

стоит поговорить о системе управления клиентским опытом. Она включает в себя шесть элементов.

клиентская удовлетворенность оказывает значительное влияние на экономические показатели компании.

когда продавец слегка модифицирует свои решения под нужды конечного эксплуатанта, мы и будем называть «Ценный конечный продукт + 1».

Мы выделяем пять основных рычагов ценового давления на компанию.

Напомнить клиенту, получившему положительный пользовательский опыт, о возможности купить у вас снова. Не допустить вторичного оттока клиентской базы. Обеспечить долгосрочную лояльность клиента и рост его LTV. В идеале — добиться от клиента рекомендаций нашего продукта или услуги.