Цитаты из книги «Точки контакта»

аккуратный и грамотный клиентский договор

контакта. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными. У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта. Точки контакта имеют разную степень важности. У точек контакта свой жизненный цикл. Важные точки контакта должны иметь «фишки» (яркие, заметные, привлекательные свойства). Цепочка контакта имеет начальные, промежуточные и конечные точки (звенья). Отрицательная точка приводит к разрыву цепочки. Разные клиенты и разные представители одной целевой аудитории по-разному воспринимают точки контакта. Для эффективного управления точками и цепочками контакта необходимы драйвер, время, деньги и план работы.

Любой бизнес-объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек

прямо заинтересован в эффективности точек контакта руководитель отдела продаж.

Над точками контакта работает целая команда:

специализированный набор маркетинговых инструментов, непосредственно соприкасающихся с будущими, действующими и бывшими клиентами.

Улучшить все точки контакта не получится без серьезной работы над бизнес-процессами.

Я увидел обычную картину: по окончании рабочего дня входящие звонки остаются без ответа. Пришлось в оперативном порядке переписать сценарий переадресации входящих звонков. В частности, организовать переадресацию входящих звонков в нерабочее время на сотовые менеджеров...

В наши посылки с товаром клиентам мы вкладываем подарки, от руки подписанные накладные, пожелания успехов и другие «фишки». Мы закрепили все это в описании бизнес-процессов по отправке товара, чтобы каждый сотрудник понимал, за что отвечает, и чтобы у клиента осталось хорошее впечатление от сотрудничества с нами.

Какие самые главные точки контакта в вашем бизнесе? Назовите пять. Сегодня, на данном уровне развития компании и отношений со стейкхолдерами, определяющими точками контакта для нас являются: сотрудники, звонок в компанию, продукция, каталог, а также сайт и интернет-магазин. У нас есть план развития, согласно которому через год значимость этих точек контакта изменится.