Цитаты из книги «Точки контакта»

Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта: обращение; компоновка; визуализация; система скидок; контакты. А ваш сайт — другие: адрес (например, www.igor-mann.ru); доменная зона (скажем, .ru, .com или .org); фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера); страница контактов; FAQ.

Ведущий должен пресекать любые попытки «убить» идеи, например: «Ты че, а деньги где возьмем?!», «Ага, еще предложи и босса к ним на переговоры отправить!», «Пробовали! Не работает!». Любые.

Принимаются все идеи, даже те, которые кажутся фантастическими («А давайте скупим всех конкурентов!») и безумными («Давайте откроем представительство на Луне!»).

В наблюдениях об этом упоминалось вскользь, но я бы подчеркнул, что почти все точки контакта генерируют эмоции. Поэтому при улучшении точек контакта, кроме рационалистической составляющей, необходимо уделить максимум внимания созданию хорошего настроения. Именно эмоция часто «заставляет» клиента рекомендовать продукцию или принимать решение о покупке.

У каждой есть свой срок проверки. Здесь уместно сравнение с автомобилем. В нем не один десяток деталей, которые заменяются в разные сроки. У масляного фильтра один срок, у тормозных колодок — другой, у ремня ГРМ — третий. Поэтому крайне важно знать срок аудита каждой точки контакта, чтобы не забыть о проверке.

До сих пор помню два входа в магазин игрушек. У взрослых — стандартный вход, а у маленьких покупателей — поменьше. В авиакомпании Southwest Airlines объявления пилотов начинаются словами «Дамы и господа, девочки и мальчики…» — казалось бы, мелочь, а цепляет! Посмотрите на бизнес, на точки контакта глазами клиентов — и увидите возможность создать «вау»-точки контакта (и, как следствие, станете более конкурентоспособными и получите больший доход).

Однажды разработчики Ford Motor Company надели на водителя-испытателя очки, снижающие остроту зрения, подложили под живот подушку (большинство людей в возрасте начинают поправляться), а ноги и руки зафиксировали так, чтобы создать из мужчины пожилого человека, уже не такого подвижного и гибкого, как в молодости. Оказалось, что испытателю неудобно садиться в автомобиль, рассчитанный на средний возраст покупателя, и управлять им. Компания посмотрела на свой автомобиль глазами пожилого покупателя и увидела возможность создать новую категорию продукта.

Видеоролик проживет дольше, если его выложить на YouTube или RuTube; презентация — если разместить ее в SlideShare.

Определите, какие точки контакта у вас имеются, и разложите их на составляющие (о том, как это делается, речь пойдет далее).

книге «22 непреложных закона маркетинга»1 рассказали об основных законах маркетинга,