у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
Я обычно пишу так: “Great minds think the same — умные головы думают одинаково! Суперская идея! Нам она уже приходила в голову некоторое время назад, и мы...”»
Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».
Удивите клиента — поблагодарите его за критику, выскажите ему свою признательность от всей души. Объясните, почему вы рады его обращению: «Спасибо вам за то, что вы рассказали мне о произошедшем. Чаще ведь недовольные клиенты просто уходят, не говоря ни слова, и мы их теряем, не имея возможности исправить ситуацию».
Хорошая идея — научиться говорить «да» на все обращения клиентов (но будьте осторожнее в связи с процветающим сейчас «потребительским терроризмом»). Это идеальное правило для компаний, старающихся сделать все возможное для своих клиентов. Суть правила: каждый сотрудник уполномочен сказать потребителю «да», а чтобы сказать ему «нет», требуются двое.
Перед тем как отправить кого-либо из своих сотрудников на тренинг, я обязательно требую, чтобы они прочитали несколько книг на эту тему. Как правило, после того, как они это делают, они больше не обращаются с просьбой об учебе. Чтение книг дешевле и эффективнее.
Именно это, а не реклама тренинга, не «корочки» после тренинга и даже не отзывы отучившихся на этом тренинге, должно быть решающим фактором при окончательном принятии решения.