Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять е

им. В центре внимания не ваши задачи, а потребности клиентов. Да, вам важно осуществить продажу, но важнее, о чем в данный момент думает покупатель.

желания клиента и соответствовать

Второй шаг обслуживания – уловить жела

Индивидуализация. Люди хотят иметь возможность подстраивать продукт под свои вкусы, что ставит перед всеми, кто стремится предоставить свои услуги большому количеству потребителей, новые сложные задачи. Но клиенты об этом не думают. Им просто не хочется ограничиваться рамками предложенного меню. Сеть ресторанов быстрого обслуживания Subway стала лидером в своем сегменте рынка, предоставив покупателям право самим решать, сколько оливок, тертого сыра, салата и халапеньо будет в их сэндвичах

В последние годы я заметил, что у клиентов появилось еще два пожелания. Они все больше хотят индивидуализации и персонализации

Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых

Во-вторых, наши клиенты ждут от нас

Знать и понимать своих клиентов по-настоящему – абсолютно необходимое условие

повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг,