Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

3. Хорст всегда был классическим руководителем обслуживающего персонала.

2. Хорст всегда смотрел на сотрудников как на партнеров по бизнесу.

Если речь шла о результате и взаимоотношениях, Хорст всегда придерживался подхода «и то и другое» и применял его к людям, для которых он работает, к клиентам, которых обслуживает, и ко всей компании в целом.

Вот некоторые ключевые моменты, которые мы разбираем.

Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными

«Вы все имеете право голоса. Если что-то, на ваш взгляд, в отеле идет не так, сообщайте мне – вместе подумаем, как исправить. Обязательно делитесь с нами и вашими идеями любого улучшения!»

А не правильней ли сказать потенциальному сотруднику: «Вы знаете, что мы за компания? Мы стремимся стать лучшими в нашем сегменте. Это наша задача. Наша общая мечта. В перспективе, через три года, мы планируем стать лидерами в этом городе. Идти к цели нам помогает собственная система убеждений. Вот кто мы такие. Близка ли такая цель вашим личным устремлениям? Хотите помочь ее достичь? Нам всем придется много работать. Но это будет интересно!»

Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы

Обычно доверие преданных клиентов утрачивается по трем причинам. Первые две – малозаметны, третья – разительна.

преданность клиента зависит от вашей непрерывной рабо