Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Нужно сразу произнести: «Доброе утро!» или «Добрый день!» и произнести искренне. Если этого не сделать, потенциальный гость может насторожиться: «Я туда попал? Меня здесь ждут?»

Но если для погоды мы и правда ничего не можем сделать, то для «обслуживания клиентов» напротив – .

Часто руководители вынуждены лавировать. Им нельзя игнорировать интересы основных клиентов компании, иначе у организации нет будущего. При этом они должны еще и внешним игрокам доказывать, что их бизнес хорош для всех.

что предпочтения клиентов постоянно меняются. Сегодня вы думаете, что знаете их хорошо, но на следующий год и еще через год вам приходится учиться чему-то новому. Организации и их руководители должны взять себе за правило, что под требования клиентов приходится подстраиваться постоянно.

«Поверьте, вчера в вашем банке я не почувствовал, что меня обслуживают».

При этом она громко пересчитывала выдаваемые взамен банкноты: «Десять, двадцать, тридцать, сорок, сорок пять, пятьдесят. СЛЕДУЮЩИЙ!» Я взял деньги и ретировался. Мне предоставили продукт без дефектов? Да. Сотрудница выдала верную сумму, и все банкноты были настоящие, никаких фальшивок.Меня обслужили быстро? Да. Весь размен занял меньше шести секунд. Но проявила ли она ко мне интерес и участие как к человеку, хотя бы намеком? Нет.

Усадив гостя за стол, она бежит звонить специалисту по техническому обслуживанию и настаивает на том, чтобы он починил бачок в туалете до того, как гость вернется к себе в номер.

«Доброе утро, сэр! Как вам спалось?» «Не очень, – хмуро отвечает гость. – Вода в туалете шумела всю ночь, и никак не получалось ее перекрыть». Управляющая залом ресторана должна сразу ответить: «Мне очень жаль. Простите меня. Сейчас же этим займусь. А мы оплатим ваш завтрак в качестве компенсации за неудобства».

если у них что-то шло не так, они сразу бежали к маме: «Мама! Беда! У меня в шкафу больше нет носков!» Что же мама? Она ворковала: «Иди сюда, мой хороший» – и обнимала. Она всегда точно знала, что нужно. Чего мама уж точно не отвечала: «Я позвоню менеджеру по этому поводу».

Что же мама? Она ворковала: «Иди сюда, мой хороший» – и обнимала. Она всегда точно знала, что нужно. Чего мама уж точно не отвечала: «Я позвоню менеджеру по этому поводу».