Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Для некоторых управляющих это не предлоги. Для них это «объяснения». Слова звучат правдоподобно, и управляющие чувствуют себя так, словно ответили на вопрос, а значит, и проблему решили.

Но даже они – не повод перестать быть дамами и господами. В нашей работе мы – дамы и господа.

называю эту небольшую группу «фактор геморроя».

двум процентам клиентов угодить просто нереально.

Каждый раз, когда вам удается дойти до сути проблемы таким способом, вы улучшаете обслуживание клиентов и одновременно снижаете свои расходы в долгосрочной перспективе. Вариант по любому беспроигрышный.

Причина медленной доставки еды в номер наконец нашлась. И это была моя вина! Я несправедливо мотал нервы нескольким сотрудникам.

что для окончательного устранения любого дефекта важно найти его первопричину[4].

Не только на передовой Обслуживание клиентов – обязанность не только тех, кто работает непосредственно с клиентами, но и сотрудников внутри самой организации, всех, кто взаимодействует друг с другом. Ведь все взаимосвязано.

Да, вам важно осуществить продажу, но важнее, о чем в данный момент думает покупатель.

Но если что-то пошло не так в самом начале, претензии не заставят себя ждать: «Слишком долго регистрировали», «Номер не очень чистый», «Еда совсем остыла». И пошло-поехало. Некоторые из придирок даже не будут правдой. Просто настроение клиенту испортили на старте.