Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

И все же в большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль».

Такова сила искренних извинений и последующей тщательной работы над ошибками.

Клиент уходит, говоря про себя: « Меня здесь правда услышали. Они решили мою проблему. Этим ребятам я доверяю».

отношение становится нейтральным: « Пожалуй, этот человек или эта компания вполне приличные. По крайне мере, нож в спину мне пока никто не воткнул».

отношения начинаются с недоверия: « Я тебя не знаю, а вдруг ты меня обманешь?»

Тонкое искусство обработки жалоб

Новобрачный потерял в песке обручальное кольцо.

некоторые люди действительно невыносимы. Даже и надеяться не стоит, чтобы им угодить».

К этому времени я уже изучил подход к управлению качеством Малколма Болдриджа

Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника