Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

В этом, на мой взгляд, различие между . Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер бол

На улице, прямо перед отелем, идут строительные работы. Много шумной техники – что же тут поделаешь?» •

давайте вернемся к клиентам, которых можно обслужить. Мы способны удовлетворить запросы более чем 98 процентов гостей, если хорошенько подумаем. Все дело в отношении. Важно не искать отговорок. За годы работы я слышал их множество, например:• «Вы же знаете – сейчас у людей все больше и больше причуд». • «Это проблема нашего сегмента рынка». Иногда в отговорках слышится расистский или этнический оттенок, например: «Слишком много азиатов у нас останавливается» или «У нас тут полно русских, и все они точно

ответил управляющему: «Хорошо, сделаем так. Во-первых, пойди и закрой дверь его номера на два замка, пока его нет, чтобы он не смог снова зайти к себе. Во-вторых, забронируй ему номер в другом первоклассном отеле в нашем городе. В-третьих, пусть его у входа ожидает лимузин. Когда он снова придет скандалить к тебе в офис, скажи: «Мистер Джонс, вы десять дней на все жалуетесь. Мы здесь для того, чтобы радовать наших гостей. И решили попытаться все же вас порадовать по-другому. Мы переселяем вас в другой прекрасный отель. Номер я уже вам забронировал. Лимузин ждет. Нам правда очень хочется, чтобы вы остались довольны».

Изредка в нашем гостиничном бизнесе бывают случаи, когда гость настолько несносный, что опускаются руки. Для моей сети из пятидесяти с лишним отелей Ritz-Carlton по всему миру я установил правило, что единственный человек, имеющий право выселить гостя, – это я. И такое полномочие я никому не передаю.

тогда, конечно, следует обратиться к властям, и о том, чтобы исполнять его требования, не может быть и речи! Но это исключение, а в прочих случаях всегда есть варианты решения, если немного подумать.

Возможно, вы сейчас про себя сказали: Если клиент требует чего-то противозакон

К этому времени я уже изучил подход к управлению качеством Малколма Болдриджа, где подчеркивается, что для окончательного устранения любого дефекта важно найти его первопричину[4]. Это важная часть постоянного совершенствования в любой организации. Поэтому я собрал в одной комнате сотрудников из разных подразделений – приемщика заказов, повара, официанта, его помощника и сказал: «Я хочу, чтобы мы вместе нашли причину проблемы. Понаблюдайте, что происходит, и дважды в неделю докладывайте о том, что обнаружили, вашему непосредственному начальнику». Они стали отслеживать все этапы доставки заказов в номер и выявили следующее:• Прием заказов осуществлялся по телефону, заказ записывали – нет проблемы.Официант читал заказ и сервировал поднос (серебро, салфетки и так далее) для доставки – нет проблемы.• Повар получал заказ и оперативно готовил еду – нет проблемы. • Официант водружал поднос себе на плечо, направлялся к сервисному лифту, и вот

Еще в своем руководстве он пишет о гибком распределении обязанностей среди монахов на кухне: [3].

. Вот некоторые выдержки из этого руководства: [2].