настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно. Вот пример из сферы образования. Представьте, что мать приходит в школу, где учится ее ребенок, и говорит руководству: «Вчера миссис Шмидт была несправедлива к моей Кристен. Вела себя очень грубо с ней. Так нельзя!» Директор или другой работник администрации должен побороть желание щеголять своими академическими заслугами, длинным послужным списком работы в сфере образования. Не стоит заверять женщину, что учительница, на которую она жалуется, достаточно квалифицированна и всегда ведет себя с учениками правильно. Таким образом транслируется следующее: «Мы профессионалы и знаем, как руководить школой, а вы – лишь мамаша». В этот момент женщина – медведица, вставшая на защиту своего медвежонка. Пусть у нее нет даже начального образования, но есть клыки и когти! Если вопрос не решить тактично, она может устроить такое, что мало не покажется. (например – деньги). В большинстве