Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

7. Подумайте, как оценивать собственную работу, как точно измерить, насколько она приближает вас к поставленной цели. Как убедиться, что клиенты довольны? Как убедиться, что сотрудники добросовестны? Какие ориентиры для этого использовать?

6. Подумайте, как организовать все так, чтобы сотрудники ощущали себя на работе в своей среде, испытывали сопричастность общему делу. Как вы будете их вдохновлять, а не отдавать приказы? В противном случае сотрудники станут пренебрегать своими обязанностями, а однажды могут и вовсе саботировать рабочий процесс.

5. Решите, как индивидуализировать или персонализировать пребывание гостей в отеле, – с каждым годом этот фактор приобретает все больший вес в экономике.

4. Думайте о том, как выполнить пожелания гостей максимально эффективно. Какие новые рабочие процессы придется внедрить? Как устранять дефекты? Как выполнять пожелания клиентов своевременно? Как вы и ваша команда проявите искреннюю заботу о клиентах? Сочетание всех этих факторов со временем превращает довольного клиента в преданного клиента.

3. Сосредоточьтесь на потребностях и пожеланиях гостей в этом сегменте. Кто готов потратить столько денег, сколько вы предлагаете за ваши услуги? Что гости хотят получить взамен? Не думайте, что уже знаете ответ, об этом следует спросить клиентов.

представил список критериев оценки по-настоящему успешной компании: • руководство, • стратегическое планирование, • фокусирование на рынке и клиентах, • оценка, анализ, управление знаниями, • фокусирование на людских ресурсах, • управление рабочими процессами, • результаты коммерческой деятельности[2].

При проверке чистоты воды в плавательном бассейне вы забираете всю воду или только делаете пробу? – Только пробу, – ответил я. – Что я пытаюсь сказать: если сам процесс налажен правильно, нет необходимости проверять всё. Надо построить сам рабочий процесс так, чтобы он гарантировал желаемый результат.

Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых.

3. Перспективные индикаторы. Третий серьезный параметр оценки – взгляд в будущее. Важно знать, какой будет ситуация на рынке через шесть месяцев или через год. Останутся ли наши услуги такими же востребованными, как раньше, или же поток клиентов уменьшится. Станут ли наши клиенты старше, моложе, или возрастная группа не изменится. Будут ли они тратить столько же денег, как всегда, или расходы сократятся?

Анализируя ситуацию в компаниях многие годы, я могу уверенно сказать, что снижение удовлетворенности сотрудников условиями всего на один процент уже ощутимо влияет на финансовые результаты компании.