Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

11. Если гость испытывает какие-то трудности, вы несете за них ответственность и начинаете устранять. У вас есть полномочия решать любую проблему до тех пор, пока гость снова не будет доволен. Чтобы правильно зарегистрировать произошедшее, следуйте правилам по заполнению формы о мерах по улучшению качества обслуживания (QIAF – Quality Improvement Action Form).

«Иногда это означает, что он не позволит опустить планку ниже, чем вы ее установили. Если, к примеру, он скажет вам: “Ребята, наш отель не такой чистый, каким мы собирались его сделать”, – не стоит обижаться на его слова. Он просто призывает вас снова стремиться стать лучшими. А если он заметит, что кто-то больше не заинтересован помогать команде в достижении общей цели, то расстаться с таким сотрудником – часть его работы. У вас есть миссия, и никому не разрешается саботировать процесс».

Индивидуализация. Люди хотят иметь возможность подстраивать продукт под свои вкусы, что ставит перед всеми, кто стремится предоставить свои услуги большому количеству потребителей, новые сложные задачи. Но клиенты об этом не думают. Им просто не хочется ограничиваться рамками предложенного меню. Сеть ресторанов быстрого обслуживания Subway стала лидером в своем сегменте рынка, предоставив покупателям право самим решать, сколько оливок, тертого сыра, салата и халапеньо будет в их сэндвичах.

Ознакомительный курс никогда не должен превращаться в рутину, мероприятие «для галочки». Он создает основу для будущего успеха. Если вы проведете его неосновательно или сократите, то работа в вашей организации всегда будет хромать.

Стану ли я когда-нибудь управляющим такого прекрасного отеля? Никто не мог сказать наверняка. Но я знал: если такой шанс однажды мне подвернется, я постараюсь превратить отель в место, где персонал, состоящий из дам и господ, с достоинством обслуживает дам и господ. Моей мечте суждено будет стать реальностью не только к радости гостей, но и всех тех, кто их обслуживает, от новенькой горничной до самого главного управляющего. Вместе мы создадим совершенный сервис. О том, как мой девиз и сегодня воплощается на практике, я рассказываю в этой книге.

Первый шаг обслуживания – .

Все говорят о погоде, но никто ничего не делает для нее». Но если для погоды мы и правда ничего не можем сделать, то для «обслуживания клиентов» напротив – .

Зачем устанавливать и навязывать ненужные правила? В результате мы совсем отменили требования к выписке из номеров.

Никогда не игнорируйте появление гостя.

Отвечать на телефон следует до третьего звонка и делать это с улыбкой в голосе.