Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Вы когда-нибудь задумывались, почему люди решают уйти на пенсию? Очень часто потому, что они провели жизнь на службе, но никогда не чувствовали, что их усилия в итоге приводят к какому-то значимому и ценному результату. Они просто потратили жизнь на работе, выполняя определенные функции. А теперь им очень хочется выпрыгнуть из этой «клетки».

Я верю, что во всех нас заложены две основные потребности: 1) потребность созидать и 2) потребность в отношениях. Мы не созданы для того, чтобы бесцельно барахтаться в этой жизни. В нас сидит желание создавать что-то значимое. Это может быть что угодно: от написания картин до постройки дома и полета на Луну. Мы так устроены: ищем и стремимся к достижениям в разных областях, чтобы потом можно было оглянуться назад и с чувством гордости сказать: «Это сделал я». В то же время для нас очень важны отношения с другими людьми. Нам нужно находиться с кем-то рядом, чтобы поговорить и быть услышанными, мы хотим взаимодействовать, узнавать новое, помогать ближним и даже любить, почему нет?

Помните, что говорит Стивен Кови в своем бестселлере о разнице между «срочным» и «важным»? С одной стороны, срочные дела – это телефонные звонки, расспросы и даже некоторые совещания, которые день ото дня поглощают ваше время. С другой стороны, важные дела – это планирование, налаживание отношений и осознание новых возможностей.

С собой в кармане они носят карточку-памятку и могут сверяться с правилами, если понадобится. Соблюдение правил становится для них привычкой. « , – думают они.

Обратите внимание: здесь сказано не только к «гостям», но и «друг к другу». Мы не можем включать и выключать нашу доброжелательность в зависимости от того, находится ли гость на расстоянии слышимости от нас. Я заметил, что на собеседованиях кандидаты очень часто говорят, что хотели бы работать в «доброжелательной атмосфере». А кто ее создает? Все мы. И наше отношение друг к другу очень важно

24. Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением и достоинством.

21. Конфиденциальность для отелей группы Capella превыше всего. Вне стен нашей компании никогда не рассказывайте представителям прессы или кому-либо еще об отеле и гостях. Если к вам обращаются за информацией, сообщите об этом главному управляющему. Репортеры новостей и светские колумнисты, извините.

17. Своим внешним видом и манерами мы представляем группу отелей Capella. Мы одеваемся в соответствии с дресс-кодом и ведем себя безупречно. Мы избегаем использовать слова из разговорной речи, которые не соответствуют стилю и репутации группы отелей Capella, такие как «привет», «окей», «без проблем», «парни» и т. д.

14. Уважайте личное время и личное пространство наших гостей, обслуживайте их так, чтобы не прерывать их и не вмешиваться в их занятия. Никогда не подходите к гостю с просьбой о какой-то услуге. Например, дать автограф или сделать селфи!

12. Сопровождайте гостей, пока они не освоились в новой обстановке или не увидели пункт своего назначения. Не указывайте пальцем.