Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Глядя на любого сотрудника и даже кандидата на должность, надо вспомнить и признать: я тоже был таким, как он. Ему тоже нужна мечта, которая бы его вдохновляла.

Не везде все идет гладко – это мы знаем. Если возникла проблема, важно отследить причину каждой недоработки, возникшей при обслуживании, и устранить ее.

Искренние слова прощания настраивают людей на то, чтобы вернуться к вам. На место скептическому отношению к вашей организации, которое, возможно, у них было раньше, приходит доверие. Мысленно они говорят себе: «Похоже, они рады меня видеть. Наверное, я зайду к ним снова».

Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе»[3].

Мы должны выигрышно отличаться от остальных. Поэтому нужно все делать чуть лучше, чем остальные, радовать клиентов чуть больше, чем остальные. Сегмент рынка здесь не важен. Mercedes должен быть высокого качества, и Ford тоже. Если я владелец обычного обувного магазина, я хочу создать в нем такую атмосферу, чтобы посетители – даже если они зашли ко мне и ничего не купили, – снова вернулись сюда, когда им понадобится обувь.

Управляющая залом ресторана должна сразу ответить: «Мне очень жаль. Простите меня. Сейчас же этим займусь. А мы оплатим ваш завтрак в качестве компенсации за неудобства». Усадив гостя за стол, она бежит звонить специалисту по техническому обслуживанию и настаивает на том, чтобы он починил бачок в туалете до того, как гость вернется к себе в номер.

Смысл любого собрания совета директоров – любого собрания – сосредоточиться на видении компании и выполнить ее миссию. Видение компании постоянно напоминает нам направление, которое мы себе задали, в котором движемся и от которого не смеем отклоняться.

Избитой фразе «мы так никогда раньше не делали» не место в процветающей организации. Инновации часто приносят в жертву традиции. Если дефекты дали о себе знать, их следует обсудить. Нужно постоянно рассказывать друг другу о том, что можно улучшить в следующий раз.

Решение номер четыре: всегда ищите новые пути для совершенствования

Я писал стандарты обслуживания для гостиничной индустрии, но их легко можно адаптировать и к другим сферам. Вот они: