Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Неважно, как тщательно и превосходно вы провели вводный курс, сотрудники никогда не проникнутся его установками по-настоящему, если вы не будете постоянно освежать и закреплять их.

Величайшему гению бизнеса Питеру Дракеру приписывают слова: «Культура съедает стратегию на завтрак»[1].

Маркетологи могут проанализировать как тенденции недовольства, так и тенденции спроса, например: «Если добавить к вашим услугам А или Б, то клиенты будут довольны больше».

Все формы письменной коммуникации, которую мы используем (вывески, письма, электронная почта, рукописные заметки и т. д.), формируют представление об отелях группы Capella. Потому что все вокруг несет информацию. Если на ресторанном меню пятно, то не исключено, что и на кухне грязно. Слово, написанное с ошибкой, указывает на небрежность. Возможно, девяносто девять гостей из ста этого и не заметят, но мы хотим, чтобы к нам вернулись и нам доверяли все сто.

Никогда не игнорируйте появление гостя. Чем бы вы ни занимались, если гость оказался в трех метрах (десяти футах) от вас – прервитесь, поприветствуйте его, улыбнитесь и предложите помощь.

Предотвращение дефектов – ключ к совершенству обслуживания.

Бизнес – лишь общее слово для многоуровневого процесса взаимодействия между людьми. Профессиональный сленг не должен заслонять этот факт.

Главное в работе менеджера не цифры, а мотивация. А цифры не мотивируются

Подобно искусству и науке, бизнес можно открыть и понять через интеллект и воображение, в зависимости от интеллекта и воображения он или развивается или деградирует».

И все же в большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль». Они хотят, чтобы с их эмоциями считались, а не отметали в сторону. Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом.