Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

единственный человек, имеющий право выселить гостя, – это я. И такое полномочие я никому не передаю.

Один сотрудник просто не в состоянии устранить его самостоятельно. Здесь нужен мозговой штурм всех, кто участвует в обслуживании, поскольку они всецело отвечают за то, чтобы клиент захотел снова к ним вернуться.

учу сотрудников общаться с гостями в определенной манере.

карточку с нашим «Кредо», включавшим в себя двадцать четыре стандарта обслуживания.

клиентом, то его усилия тщетны.

Индивидуализация. Люди хотят

Три главных требования всех клиентов

каждый сотрудник отеля, от главного управляющего до новенького помощника официанта, имеет право потратить до 2000 долларов, если это необходимо для того, чтобы гость остался доволен сервисом

Для получения ценной информации прислушивайтесь к рынку. Этот процесс важнее, чем примитивное сравнение себя с конкурентами.

мы так никогда раньше не делали» не место в процветающей организации. Инновации часто приносят в жертву традиции. Если дефекты дали о себе знать, их следует обсудить. Нужно постоянно рассказывать друг другу о том, что можно улучшить в следующий раз.