Цитаты из книг автора «Говард Бехар»

В Starbucks единство слова и дела настолько органично вошло в нашу культуру, что любое его нарушение приводит к ощутимым последствиям. Мы привыкли отвечать за свои слова и перед инвесторами, и перед клиентами

У нас не «штаб-квартира», а «центр поддержки». Это название использовалось с самого начала и всегда было для нас значимо. Центральным элементом своей сети мы считаем кофейни. Мест, где можно выпить чашечку нашего кофе, много, но именно вокруг них вращается наша вселенная: туда приходят посетители, там мы обслуживаем их, создаем им условия для общения. Функцией же тех партнеров, которые работают не в кофейнях, а где-либо еще, является — независимо от занимаемого поста — поддержка взаимодействия с клиентами. Мы, руководители, существуем для того, чтобы поддерживать своих партнеров в кофейнях и делать их жизнь лучше. Служа партнерам, мы даем им возможность служить окружающим, и это — нити, которыми все мы связаны с нашей большой мечтой.

совладельцем компании, а во-вторых, — что более существенно, — мы хотим, чтобы все относились к нам и друг к другу как к партнерам, и сами относимся так ко всем. Суть здесь не в создании какой-то новой идеи, а в напоминании о том, что все мы — партнеры по осуществлению общей мечты

В Starbucks все без исключения сотрудники называются партнерами. Это обозначение применяется к работающим в компании по двум причинам. Во-первых, любой сотрудник имеет возможность стать совладельцем

Выражение «сказать правду» может означать «не солгать», а может — «не побояться выразить свое мнение, даже если это сопряжено с риском

Открытые форумы стали в Starbucks образом жизни. Здесь выдвигались новые идеи и изливалось негодование

Исправление ошибок коммуникации — не менее важная ее часть, чем сам коммуникационный акт. Возобновляя общение, мы показываем, что слушаем правду, что нам есть до нее дело

В ситуации, когда у вас не находится времени кого-то выслушать, главное — это что вы сделаете потом.

Самая большая ошибка, какую мы можем совершить, — это не обращать внимания на людей

Причина проста — они опасались выступить против мнения, которое воспринимали как авторитетное. В такой ситуации ошибка способна держаться неограниченно долго. При этом большинству менеджеров кафе совершенно ясно, что решение было неверным, но они говорят: «Ну просто они там наверху хотят, чтобы мы действовали так»