Одна из сильных сторон культуры «ВкусВилла» — умение ценить ошибки. Нам удалось укоренить в сознании большинства сотрудников, что ошибка — это хорошо и ее не нужно прятать. Тебя не будут ругать и тем более наказывать.
Сотрудников, которые ошибаются и принимают неверные решения, мы никогда не штрафуем. Мы разбираемся в причине: имели ли место целенаправленные действия, или же произошла системная ошибка, которая позволила сотруднику принять неверное решение. Если виновата система, меняем систему; если налицо злонамеренность сотрудника — прощаемся с сотрудником. Штраф никогда не решил бы ни одну ни другую проблему.
Пожалуй, ярче всех об HR-службе высказался ученый и публицист Нассим Талеб на одном из выступлений в Тбилиси. По мнению Талеба, «бог помещает HR-службу в компанию для того, чтобы та не росла. Появление HR-департамента — это божья кара».
Во «ВкусВилле» нет штрафов, потому что неправильный сотрудник — как нога с гангреной: ее нужно отрезать, а не лечить обезболивающей на пару часов таблеткой. Если сотрудник совершил проступок по злому умыслу, то наставить его на путь истинный с помощью штрафа не получится. Он деньги заплатит и возместит свою трату с лихвой. Просто ради того, чтобы справедливость (как ему кажется) восторжествовала.
лучший способ победить в конкурентной борьбе — не вступать в нее. В основу стратегии компании должна лечь ориентация на клиента, а не на конкурента. Это позволит сосредоточиться на новом и делать все, что заблагорассудится, не оглядываясь по сторонам.
Появилась газета для покупателей, где мы рассказывали не про скидки и акции, а про полезные свойства молочной продукции. Сайт-визитка стал постепенно наполняться информацией и превратился в портал, содержание которого строится вокруг темы здорового питания и здорового образа жизни.
Благодаря обсуждению книги «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки в 2012 году мы запустили проект ППП — показатель покупательской поддержки, о котором расскажем в отдельной главе.