Цитаты из книги «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так»

если расчетчик увеличил поставку и она оказалась лишней, то мы ему на это указывали и просили так больше не делать; если расчетчик уменьшил поставку и в итоге товара не хватило, мы его также корректировали; в других случаях мы спрашивали, почему расчетчик поступил таким образом, и выявили логику, которую смогли «зашить» в новый алгоритм

Мы разработали свою систему, которой очень довольны, и теперь не представляем жизни без нее. Ее обслуживает один-единственный программист SQL, и он же еще ее и дорабатывает. Сотрудник любого отдела компании на «человеческом» языке формулирует запрос, объясняя программисту, какой отчет он бы хотел получать и когда. Программист переводит на IT-язык, прописывает условия для отчета, и после этого сервер автоматически подтягивает нужную сотруднику информацию и присылает ее ему на электронную почту, телефон (в форме SMS) или в Telegram в заданный интервал времени

. В магазинах нет директора, заместителя, нет своей бухгалтерии. Роль «главного» выполняет старший продавец, но на 95 процентов его функционал совпадает с рядовым продавцом-консультантом. Точно так же, как и все, он участвует в разборе товара, стоит за кассой, проводит инвентаризацию. Однако к ежедневной работе старшего продавца прибавляется инкассация, работа с электронной почтой, в 1С, решение проблемных ситуаций в магазине и наставничество.

В розничном мире принято жить по жестко установленным правилам. Протоколы и регламенты издаются в корпорациях пачками и не предполагают какой-либо инициативы на местах. Считается, что таким образом компания достигает единообразия и порядка. Мы всегда отрицали такую модель управления, понимая, что она вынуждает продавцов отключать не только мозг, но и душу. Наверное, поэтому всегда рассматривали магазин как отдельный микромир, а офис в этой цепочке был и остается исполнительным органом, а не законодательным.

задвоить сотрудника», «задвоить самого себя», «задвоить поставщика услуг».

очень помогло исследование Коллинза из книги «Великие по собственному выбору». Один из принципов, описанный в ней, звучит так: «Сначала пули, ядра потом».

Это лишь часть инструментов, которыми мы пользовались или пользуемся для популяризации обратной связи. Если перед вашей компанией стоит вопрос увеличения количества клиентских отзывов, запомните главное. Покупатели никогда не будут сообщать вам о проблемах и неудобствах, если не поймут, зачем это нужно.

Впрочем, одинокий номер телефона или ссылка на сайт, ведущая в раздел с обратной связью, вряд ли станет для клиента тем самым щелчком-мотиватором, побудившим позвонить или написать вам. Важно подкрепить эту информацию каким-то красноречивым и запоминающимся фактом. К примеру, сообщить, что в ассортименте появился тот или иной продукт по просьбе покупателя. Мол, хотите и вы повлиять на ассортимент, тогда пишите или звоните нам

Все операторы «ВкусВилла» абсолютно свободны и вольны говорить так, как считают нужным

не прочитал, не ругать и не отчитывать. Со временем они втянутся в процесс. Не проводить обсуждение книги в нерабочее время. Не проводить обсуждение книги в офисе, где много отвлекающих факторов. Покупать много книг в офис и дать возможность сотрудникам свободно брать их; не контролировать, вернули книгу или нет. Обсуждать не столько книгу, сколько свою компанию, проецируя написанное на реалии своей организации. Собственник или директор должны принимать участие в работе книжного клуба.