Цитаты из книги «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так»

Потому что жизнь, интуиция и неравнодушие — лучше всех существующих на свете HR-теорий

Самое правильное сегодня — выбрать сферу жизни, которую благодаря технологиям можно поменять. Так, как это, к примеру, случилось с такси.

Кажущаяся востребованность была обусловлена отсутствием альтернативы, а не ценностью продукта. Этот факт делал всю компанию крайне хрупкой и уязвимой.

Инвестиции на открытие одного магазина удалось снизить в три раза! На запуске «ВкусВилла» один магазин нам обходился в пределах 15–17 миллионов рублей. После оптимизации и смены формата — стали укладываться в пять-шесть миллионов. Многие функции стали отдавать на аутсорсинг.

Ведь просто признать ошибку недостаточно — важно ее исправить и сообщить об этом покупателям. Только так, шаг за шагом, достигается лояльность и доверие. Когда люди понимают, что их мнение здесь действительно что-то значит.

Индекс лояльности — известный и признанный показатель, которым пользуются многие компании во всем мире. Формула его подсчета следующая: % горячих поклонников – % критиков = NPS

В основу стратегии компании должна лечь ориентация на клиента, а не на конкурента.

ППП очень здорово помогает оценить уровень сервиса в конкретном магазине. К примеру, получив одну жалобу на работу продавца или продавцов, мы можем дополнительно опросить покупателей, которые обслуживались у этих же работников в этот же день.

К примеру, сообщить, что в ассортименте появился тот или иной продукт по просьбе покупателя. Мол, хотите и вы повлиять на ассортимент, тогда пишите или звоните нам.

И вот здесь мы на сто процентов убеждены: если бы оператор горячей линии должен был пройти девять кругов ада, чтобы согласовать расходы на восемь противней, он бы никогда в жизни не стал проявлять инициативу. Рядовой сотрудник поможет покупателю лишь в том случае, если сделать это будет просто.