Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

реагировать нужно лишь на самую суть. Иначе говоря, понять первопричину полетевшей в нас тряпки и работать только с ней, не замечая ни самой тряпки, ни грязных брызг от нее. Это позволяет не скатываться в ядовитую онлайн-перепалку, выбраться из которой ой как не просто. Отдельная песня — лидеры мнений с армией подписчиков в соцсетях. Как правило, это публичные персоны, которые требуют от вашей компании особого отношения к себе. Как только что-то идет не так — гневный пост и хлопанье дверью. Подписчикам — зрелище, блогеру — слава борца с «несправедливостью».

В интернете, а особенно в открытых источниках людям свойственно писать эмоционально, с преувеличением. Зная, что текст увидят и другие пользователи, они подсознательно начинают работать на публику. Становятся шумными, резкими, а иногда даже буйными.

Если виновата система, меняем систему; если налицо злонамеренность сотрудника — прощаемся с сотрудником

Однако в таком конкурсе есть скрытая опасность. Среди задумок покупателей могут быть те, что вы уже вот-вот реализуете или готовитесь осуществить. В том случае, если покупатель предложит идею, а вы ее воплотите в жизнь и никак не отблагодарите клиента, потому что в действительности вам эта мысль пришла в голову раньше, получится некрасиво по отношению к участнику конкурса. Он будет считать, что вы украли его идею, и репутация конкурса, а также всей компании будет испорчена.

Конкурс «Я — генеральный директор» Такое состязание — нестандартный способ узнать о проблемах своей компании от клиентов. Мы проводили этот конкурс не один раз и всегда были довольны результатами.Всем покупателям в магазине раздавалась газетка с конкурсом «Я — генеральный директор». На первой полосе — краткое условие: «Представьте, что сегодня вас назначили генеральным директором “ВкусВилла”. Команда и покупатели в ожидании. От вас, как от директора, ждут реальных и конкретных действий. Причем уже сегодня! Что будет самым первым, что вы измените в компании?» И там же адрес, куда можно присылать свои предложения.Авторам идей, которые мы выберем и реализуем, мы сулили неплохие призы. Например, бесплатное посещение наших магазинов целый месяц.Этот конкурс прекрасен тем, что вынуждает людей откровенно делиться проблемами, которые их беспокоят, но о которых они обычно молчат. И здесь также важно понимать, что вряд ли кто-то из клиентов станет рассуждать о бизнес-процессах или, к примеру, работе распределительного центра. Люди будут рассказывать все о тех же несущественных проблемах, на которые они указывали в письмах или звонках владельцу. Но будут и здравые зерна, которые натолкнут вас на мысль о реальных улучшениях.

Конечно, надеяться, что Андрей Кривенко (заменить именем вашего собственника или директора) даст письменные или даже устные, записанные на видео, ответы на все 300 вопросов, не стоит. Мы поступали следующим образом. Группировали и сортировали вопросы. На все, что касалось личной жизни Андрея и его мнения, отвечал сам Андрей. Про йогурт с вишней и магазин в Красногорске отвечали те, кто может сказать про магазин и йогурт. Затем все ответы на все вопросы мы высылали отдельным файлом Андрею. Если вдруг он с чем-то был не согласен или что-то хотел добавить, обязательно комментировал. Это давало нам полное право подписывать все ответы именем Андрея.

Главное — красиво анонсировать. Дескать, задавайте свои вопросы с 1 по 7 июля. Все вопросы мы передадим Прохору Ивановичу Красноперову, и он лично ответит на каждый. А 10 июля все ответы на вопросы будут выложены на нашем сайте. Здорово, если подкрепите анонс прямой линии прошлым опытом (при наличии). Мол, после предыдущей прямой линии мы открыли магазины в новом жилом квартале, уволили продавца-пьяницу и полностью сменили холодильное оборудование. И все потому, что вы не поленились и сообщили нам о наших проблемах!В случае со «ВкусВиллом» эта штука работала невероятно хорошо. Андрей Кривенко — человек довольно известный, покупатели ему доверяют, поэтому возможность написать Андрею лично подкупала многих. За одну прямую линию мы могли получить около 300 сообщений. Конечно, ничего особо невероятного люди писать не будут. Они станут делиться своей болью.

Оборотная сторона чека, упаковка товара, пакет, визитка, плакат в торговом зале, мониторы — любое пространство, где можно разместить информацию с контактами для связи с вашей компанией, должно быть использовано. Впрочем, одинокий номер телефона или ссылка на сайт, ведущая в раздел с обратной связью, вряд ли станет для клиента тем самым щелчком-мотиватором, побудившим позвонить или написать вам. Важно подкрепить эту информацию каким-то красноречивым и запоминающимся фактом. К примеру, сообщить, что в ассортименте появился тот или иной продукт по просьбе покупателя. Мол, хотите и вы повлиять на ассортимент, тогда пишите или звоните нам.На худой конец можно просто сообщить, что при желании вы бы обняли каждого клиента и выпили с каждым по чашке чая, но физически не можете этого сделать, поэтому просите хотя бы подсказать, что еще можно улучшить. Главное — усвойте факт: одного плаката или скромного баннера в углу сайта с призывом делиться своим мнением недостаточно. Каждый сантиметр свободного пространства должен сообщать о возможности выйти с вами на связь. И чем разнообразнее это будет реализовано, тем больше шансов зацепить внимание и тех, и других, и третьих.

Принцип № 3 Есть ошибка — признать ее. Нет ошибки — защищаться, но законными способамиЭто очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя — найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал.Как только вы поймете и примете, что ошибка — это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы не совершенны.Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, — например сообщают, что в ваш творог попал таракан, а вы уверены, что этого даже гипотетически не может быть, — отстаивайте свое честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации. Клиенты — это тонко чувствующие люди. Они по интонации могут понять, лукавите ли вы или действительно невиновны в том, в чем вас обвиняют.

нным улучшениям получаются удобные и качественные продукты. Их философия кайдзен фокусируется как раз на непрерывном совершенствовании процессов.