Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

«Пуля» — это тест, эксперимент, на который не потребуется много времени, денег и сил. Зато благодаря «пуле» можно на практике проверить, сработала новая идея или провалилась. И только в случае успешного финала можно стрелять «ядрами».

Поэтому всем, кто купил фаршированные перцы конкретной партии от этого производителя, мы вернули их полную стоимость на бонусные карты и сопроводили возврат извинительным SMS. В сообщении мы написали: «Недавно вы покупали в магазине “ВкусВилл” фаршированные перцы. По нашему опросу, 49 процентов покупателей остались недовольны качеством продукта. Рискнем предположить, что и вам продукт не понравился, поэтому мы возвращаем вам на карту полную стоимость товара. Перцы от этого производителя продаваться в наших магазинах больше не будут».

Ведь просто признать ошибку недостаточно — важно ее исправить и сообщить об этом покупателям

корневых, которые ваша компания дает клиентам; поддерживающих, которые требуются уже вашим сотрудникам для выполнения ими корневых обещаний; обеспечивающих — поступивших от остальных подразделений, таких как бухгалтерия, юридическая служба, секретариат, отдел кадров и другие, помогающие первым и вторым.

Выполнение же обещаний внутри компании должны оценивать заказчики, которым то или иное обещание было дано исполнителями. Зачастую премии последних привязывают как раз к тому, насколько они выполнили свое обещание. И здесь я искренне советую уйти от численной оценки, чтобы ее давали исполнителям только заказчики.

Здорово, если подкрепите анонс прямой линии прошлым опытом (при наличии). Мол, после предыдущей прямой линии мы открыли магазины в новом жилом квартале, уволили продавца-пьяницу и полностью сменили холодильное оборудование. И все потому, что вы не поленились и сообщили нам о наших проблемах!

Но еще важнее то, что ответственность за взятое на себя обещание передается исполнителю, а за полученное поручение — остается у заказчика. Нужно «на берегу» выяснить, что потребуется каждому сотруднику для выполнения им его обещания, и дать ему право принимать решения без согласования с заказчиком.

Но самое главное, что в этот период нам удалось сохранить душевное отношение друг к другу, а также к делу, которым мы занимались. Мы убедились, что сломать все построенное можно в одночасье. А вот поддерживать и приумножать — задача куда более ювелирная.

Именно по этой причине во главе всех процессов компании «ВкусВилл» стоит покупатель, а не бухгалтерия с юридическим отделом на пару. У Андрея Кривенко даже есть любимая фраза: «Хочешь запороть хорошую идею, отдай ее на реализацию бухгалтерам или юристам». При всем уважении к труду и тех и других.

— Из истории с кризисом «Избёнки» я извлек один серьезный урок: предлагая что-то новое, запуская какой-то проект, нужно пробовать несколько вариантов, бить по разным целям. Твое видение ситуации может кардинально расходиться с потребностями клиентов. Нельзя судить об успешности или неуспешности проекта на основании одной попытки. Запуск бизнеса должен быть экспериментом и корректироваться исходя из ситуации. В большинстве случаев то, что заведомо кажется провальным, в итоге неожиданно выстреливает, — резюмирует Андрей Кривенко.