Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

жизнь, интуиция и неравнодушие — лучше всех существующих на свете HR-теорий

предлагая что-то новое, запуская какой-то проект, нужно пробовать несколько вариантов, бить по разным целям. Твое видение ситуации может кардинально расходиться с потребностями клиентов. Нельзя судить об успешности или неуспешности проекта на основании одной попытки. Запуск бизнеса должен быть экспериментом и корректироваться исходя из ситуации. В большинстве случаев то, что заведомо кажется провальным, в итоге неожиданно выстреливает,

Операторы горячей линии формируют выборку из тех покупателей, кто приобрел фаршированные перцы от конкретного производителя в конкретный период. Мы звоним им и задаем два вопроса:

на наших интернет-ресурсах, и на сторонних сайтах-отзовиках можно найти немало негативных высказываний о продукции или качестве обслуживания «ВкусВилла». И это нормально! Когда речь идет о торговой сети, насчитывающей около 1000 магазинов и 1500 продуктов в ассортименте, иметь в обойме одни благодарности невозможно. Такого попросту не может быть. Ну а удаление критики — это и вовсе за гранью добра и зла. Ведь жалобы и критика — свидетельство допущенных компанией ошибок. А что нужно делать с ошибками? Исправлять их, а не пытаться скрыть следы, бессовестно удаляя и модерируя сообщения недовольных.

Йеспера Кунде «Корпоративная религия». Она очень круто изменила наше отноше

Главное — красиво анонсировать. Дескать, задавайте свои вопросы с 1 по 7 июля. Все вопросы мы передадим Прохору Ивановичу Красноперову, и он лично ответит на каждый. А 10 июля все ответы на вопросы будут выложены на нашем сайте. Здорово, если подкрепите анонс прямой линии прошлым опытом (при наличии). Мол, после предыдущей прямой линии мы открыли магазины в новом жилом квартале, уволили продавца-пьяницу и полностью сменили холодильное оборудование. И все потому, что вы не поленились и сообщили нам о наших проблемах!

Мы проанализировали «Избёнку» по тому алгоритму, который предлагает Кунде. Как мы воспринимаем себя? Как нас воспринимают другие? Как, по нашему мнению, нас должны воспринимать? Получилась вот такая схема, от которой нам стало грустно

книга Йеспера Кунде «Корпоративная религия»

Индекс лояльности — известный и признанный показатель, которым пользуются многие компании во всем мире. Формула его подсчета следующая:

Дескать, операторы контакт-центра для того и работают, чтобы клиент мог выпустить пар. Нас совершенно не устраивает столь бесчеловечный подход. Компанию покупатель может оскорблять сколько угодно. Но как только он переходит на личности, не гнушаясь матом или иными грубостями, диалог тут же прекращается. Мы отвечаем: «Извините, мы не умеем общаться на вашем языке, всего хорошего».