Каждый понедельник и вторник в офисе нашей компании проходят два важных собрания. По понедельникам заседают помощники по рознице — кураторы 15–20 магазинов (около 40 человек). По вторникам — технологи (около 30 человек).
Повестку этих собраний формируют покупатели. По понедельникам рассматриваются поступившие за прошедшую неделю важные обращения клиентов, недовольных сервисом. По вторникам — претензии по качеству продукции.
Гипотетически, если за неделю не поступит ни одной жалобы на сервис или на качество, то собрание попросту не состоится. Но такого за всю историю компании ни разу не было. А если бы вдруг случилось, то нам бы пришлось созывать экстренное совещание и обсуждать на нем, почему покупатели перестали нам писать и звонить.
Никто на этих собраниях не обсуждает цель развития компании, не философствует на тему дальнейшего изменения продуктовой розницы России. Здесь рассматривают конкретные случаи, которые произошли с покупателями в наших магазинах. Покупатель отравился салатом. Продавец в магазине на Молодогвардейской грубо отвечал на вопросы. Промоутер, который сообщает в рупор об открытии нового магазина, мешает жить, есть и спать.